אושרה תביעה ייצוגית נגד נטוויז’ן – לא מנתקת את לקוחותיה במועד על פי חוק הגנת הצרכן

בתאריך 19.1.2017 אושרה תביעה ייצוגית נגד נטווי’ן על ידי בית המשפט המחוזי מרכז (ת”צ 30759-02-13 אחיאסף גרסט ואח’ נ’ נטוויז’ן בע”מ).

מעוניינים לשוחח עם עורך דין אדי בליטשטיין בנושא זה? השאירו פרטים ליצירת קשר

תביעה ייצוגית זו הוגשה בטענה שנטוויז’ן לא ניתקה את המנויים שבחרו לעזוב אותה בהתאם להוראות חוק הגנת הצרכן, אלא לאחר פרק זמן ארוך יותר, ולעיתים לא ניתקה אותם כלל. התובעים הייצוגיים הציגו בפני בית המשפט כיצד הם עצמם ניסו להתנתק, העידו עדים נוספים שתיארו קושי דומה, העידו עובדת נטוויז’ן לשעבר אשר תמכה בטענותיהם, הציגו נוהל ניתוק לקוחות של נטוויז’ן, הציגו פניות של משרד התקשורת לנטוויז’ן בסוגיית הניתוקים וצירפו תלונות נוספות של לקוחות שנשלחו לגופים שונים (משרד התקשורת, המועצה הישראלית לצרכנות, אתר הפייסבוק של נטוויז’ן ואתה תלונה).

בית המשפט קבע בהחלטתו, בין היתר, כך:

הצדק עם המבקשים כי הנוסח בו נעשה שימוש בסיפא של נוהל בקשת ניתוק אינו עולה בקנה אחד עם הוראות הדין. החובה לנתק לקוח שמסר הודעת ניתוק אינה מותנית בדבר, בוודאי לא בכך שהלקוח ינהל שיחת שימור עם נציג מטעם נטוויזן. ודוק, אמינה עלי עדותה של גבשתווי, כי המדובר אך בנוהל פנימי המופנה לקו הראשוןשל נציגי השירות, וכי אין לראות בו חזות הכל. ואולם, נטוויזן לא הציגה כל נוהל או הנחיה אחרים, המלמדים כי יש מי שתפקידו לוודא את ניתוק הלקוח בתוך פרק הזמן שנקצב לכך בדין. נהפוך הוא, מעדותה של גבשתווי עולה כי באותם מקרים בהם נוצרת התנגשות בין לוחות הזמנים המחייבים לביצוע הניתוק לבין שאיפתה של נטוויזן לברר עם הלקוח מהו הטעם העומד מאחורי בקשת ההתנתקות, ולנסות לשמרו, מעדיפה נטוויזן לעכב את ביצוע הניתוק, תוך התבססות על האפשרות לבצע ניתוק בדיעבד“.

התנהלות זו אינה עומדת בדרישות החוק. על נטוויזן מוטלת החובה לנתק לקוח בתוך פרק הזמן שנקבע בהוראות החוק והרישיונות, ועל כן, ככל שלא הצליחה ליצור קשר עם הלקוח בתוך פרק הזמן שנקצב (שני ימי עבודה, וכיום, ביחס לשירותי אינטרנט, יום עבודה אחד), עליה לפעול על פי הוראות הדין והנחיות הרגולטור, ולבצע את הניתוק בזמן אמת, דהיינו מסגרת הזמנים שנקצבה לה. ודוק, האפשרות לבצע ניתוק רטרואקטיבינועדה למקרים בהם ארעה תקלה, והניתוק לא בוצע במועד שאמור היה להתבצע. אין היא כלי המצדיק חריגה מודעת מלוחות הזמנים שנקצבו בחוק וברישיונות. זאת ועוד, אף אם נניח לטובתה של נטוויזן כי היא אכן מבצעת במקרה הרגיל מיוזמתה ניתוק רטרואקטיביאם לא נוצר קשר עם הלקוח (וכאמור, טענה זו טעונה הוכחה שלא הוצגה לפניי), הרי שעצם החירות שנטלה לעצמה להאריך את לוחות הזמנים הקבועים בחוק אינה במקומה, והיא עלולה להרבות תקלות שלא לצורך. בנוסף, הימנעות מניתוק הלקוח בתוך פרק הזמן שנקצב לכך עלולה לגרום ללקוח לסבור שהודעת ההתנתקות ששלח לא נקלטה אצל נטוויזן, ובכך לגרום לו עוגמת נפש ועלויות מיותרות. אכן, תכלית ההסדרה בעניין זה היא לחייב את העוסק לפעול על פי הנחיית הלקוח, מבלי להטיל על הלקוח את הנטל לנקוט בכל פעולה נוספת, ובכלל זה לנהל שיחות שאין לו עניין לנהל אותן. ודוק, אותם לקוחות המעוניינים לעשות שימוש אסטרטגי בהודעת הביטול, על מנת להשיג שיפור בתנאי ההתקשרות, ימהרו מן הסתם להשיב על פניות נטוויזן. לקוח שנטוויזן מתקשה להשיגו בתוך פרק זמן שנקצב לניתוק הוא, במקרה הרגיל, לקוח המעוניין בניתוקו מהשירות, פשוטו כמשמעו. לפיכך מדיניות לפיה נטוויזן משהה את ביצוע ההתנתקות ביחס לאותם לקוחות שלא נוצר איתם קשר לאחר שנתנו הודעת ביטול אינה תואמת את הוראות החוק, ומסבה, לכאורה, נזק לאותם לקוחות.

ציון ממוצע

מעוניינים לשוחח עם עורך דין אדי בליטשטיין בנושא זה? השאירו פרטים ליצירת קשר

עורך דין אדי בליטשטיין

מאמר זה נכתב על ידי עורך דין אדי בליטשטיין, אשר עוסק בליטיגציה אזרחית - מסחרית מורכבת, תוך מתן דגש על תביעות כספיות בסכומים גבוהים. ההליכים המשפטיים בהם עורך דין אדי בליטשטיין מטפל מסוקרים באופן קבוע ובהרחבה בכלי התקשורת השונים (דוגמאות לכתבות תוכלו לקרוא באתרנו).

כתיבת תגובה

שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב telegram
שיתוף ב whatsapp
שיתוף ב email

הזינו את כתובת המייל שלכם והצטרפו שמקבלים מאיתנו ללא תשלום עדכונים משפטיים חשובים ומעניינים במייל

ניתן לבצע הסרה מרשימת התפוצה בכל עת. אנחנו לא שולחים פרסומות או דואר זבל – רק מידע משפטי עדכני וחשוב