משרדנו אינו מספק ללא תשלום

שאלות כלליות בנושא זה ניתן לשאול בתחתית העמוד (במקום המיועד לכתיבת תגובות) ונשתדל לסייע

על הצרכן לקבל החזר כספי במקרים של ביטול עסקה או חיוב שגוי מכוח חוק הגנת הצרכן, תשמ”א – 1981, וכן תקנות הגנת הצרכן (ביטול עסקה), תשע”א – 2010.

החזר כספי בעת חיוג שגוי

סעיף 13ד1 לחוק הגנת הצרכן קובע באילו מקרים על בית עסק לבצע החזר כספי לצרכן בעת חיוב שגוי. המקרים הרלוונטיים לסעיף זה הם אותם מקרים בהם לקוח נתן הרשאה לבית עסק לחייב את חשבונו (בהוראת קבע או כרטיס אשראי) חודש בחודשו. כלומר, סעיף זה מתייחס לחיובים מתמשכים ולא חד פעמיים. דוגמה לחיובים אלה הם חשבונות סלולר, אינטרנט, מנוי לעיתון וכו’.

ממועד פנייתו של הצרכן בדרישה לקבלת החזר כספי עקב חיוב שגוי, רשאי בית העסק לבדוק את טענות הצרכן תוך עשרה ימי עסקים.
אם מצא בית העסק את פנייתו של הצרכן כמוצדקת, עליו לבצע החזר כספי תוך 4 ימי עסקים נוספים. על בית העסק להחזיר לצרכן את הסכום שגבה ממנו ביתר, בתוספת ריבית והצמדה, וכן, בתוספת פיצוי בסך 16 שקלים.

בתי עסק לא תמיד מקפידים על קיום הוראת חוק זו ולעיתים משיבים רק את סכום החיוב השגוי (ללא ריבית והצמדה והפיצוי הנוסף בסך 16 שקלים). במקרים אלה בית העסק חושף את עצמו להגשת תביעה ייצוגית.

ככל שמדובר בסכום הנמוך מ-50 שקלים, בית העסק רשאי לזכות את הצרכן בחשבונית החיוב הקרובה, במקום להשיב את הכסף באופן מיידי.

בכל מקרה, על בית העסק לשלוח לצרכן מסמך בכתב המפרט את ממצאי הבירור ביחס לחיוב השגוי, תוך 21 ימי עסקים מיום פנייתו.

החזר כספי בעת ביטול עסקה

תקנות הגנת הצרכן קובעות רשימה ארוכה של מוצרים ושירותים בהם ניתן לבטל עסקה. בניגוד לדעה הרווחת, לא בכל מקרה ניתן לבטל עסקה תוך 14 ימים, ולכן יש לעיין בתקנות הגנת הצרכן (או חוק הגנת הצרכן, אם מדובר בעסקת רוכלות או מכר מרחוק) ולברר תוך כמה זמן ניתן לבטל עסקה ולקבל חזרה את הכסף במקרה הרלוונטי אליכם. לפרטים נוספים לחצו כאן.

בעת ביטול העסקה הצרכן אינו זכאי להחזר כספי מלא. בית עסק רשאי לחייב את הצרכן בדמי ביטול עסקה, אשר נכון להיום עומדים על 5% מסכום העסקה או 100 שקלים, לפי הנמוך מביניהם.

על מנת לקבל החזר כספי על הצרכן להציג אסמכתה על ביצוע הרכישה (לדוגמה: חשבונית הקניה). החזר כספי חייב להתבצע במועד ביטול העסקה או תוך שבעה ימי עסקים, לכל המאוחר.

החזר כספי ינתן לצרכן באותו אופן שביצע את התשלום. אם הצרכן שילם במזומן יש לבצע החזר כספי במזומן או בצ’ק מזומן; אם הצרכן שילם בצ’ק והצ’ק נפרע, יש לבצע החזר כספי תוך 5 ימים ממועד פרעון הצ’ק; אם התשלום בוצע בכרטיס אשראי, בית העסק יבטל את החיוב (אם הצרכן טרם חויב בפועל) או יודיע לחברת האשראי על ביטול העסקה (במידה והתשלום הועבר כבר לבית העסק) ועל חברת האשראי לזכות את הצרכן מידית.

כמו כן, באפשרותו של בית העסק להשיב לצרכן את כספו בעסקת אשראי באמצעות מזומן או צ’ק מזומן. 

זיכוי בעת ביטול עסקה במקום החזר כספי

הצרכן לא תמיד זכאי לקבל החזר כספי בעת ביטול עסקה. במקרים אלה על בית העסק לתת לצרכן שובר זיכוי אשר חייב לעמוד בתנאים הבאים:

  1. שובר הזיכוי יודפס או יכתב באופן שימנע את מחיקת הכתוב בו.
  2. הסכום הנקוב בשובר יהיה הסכום ששולם בעת ביצוע העסקה.
  3. השובר יהיה תקף לשנתיים ממועד מסירתו.
  4. מימוש השובר לא יותנה בהצגת חשבונית רכישה.
  5. לא יהיה תוקף לתנאי המגביל את מימוש השובר.

אי קיום הוראות החוק בעניין החזר כספי עשויה להיות עילה טובה לתביעה ייצוגית

בית עסק אשר מפר באופן קבוע ומגמתי (בניגוד לטעות נקודתית ופרטנית) את ההוראות המוזכרות לעיל, חושף עצמו להגשת תביעה ייצוגית משום שהוא מפר את חובות החוק כלפי קבוצה גדולה של אנשים.

נפגע אשר שוקל להגיש תביעה ייצוגית בגין הפרות אלה חייב להציג מספר תיעודים גבוה ככל האפשר המראה כי בית העסק לא פעל על פי הוראות החוק.

[Total: 328 Average: 4.5]

משרדנו אינו מספק ללא תשלום

שאלות כלליות בנושא זה ניתן לשאול בתחתית העמוד (במקום המיועד לכתיבת תגובות) ונשתדל לסייע

לפוסט הזה יש 30 תגובות

  1. שלום וברכה

    רכשתי מנוי למרכז ספורט, לאחר כשבוע ביטלתי את המנוי פיסית בבית העסק. לפי החוזה מולם מגיע לי החזר מלא, אך בית העסק מושך אותי יותר מחודש,עם תירוצים שהמנכל בחופשה ואין מי שיאשר את הזיכוי. העסקה בוצעה טלפונית עם כרטיס אשראי בתשלומים, וכבר חוייבתי פעמיים, חברת האשראי לא מסכימה לבטל את העסקה כי אין לי אסמכתא, האם ניתן לעשות משהו בנידון זוהי עסקה של 2166 ש”ח

  2. שלום,
    השכרתי חדר במלון ליומיים דרך אופיר טורס , הגעתי למלון וגיליתי שהוא פשוט מחריד לעומת מה שאמרו לי. כשעה לאחר מכן החלטתי לבטל סופית את העסקה דרכם ונאמר לי כי את הזיכוי אראה רק לאחר 45 יום (שילמתי בכ.א )

    האם זה תקין ?
    תוך כמה זמן על פי חוק אני אמור לקבל את הזיכוי ?

    1. שלום,

      אמנם חסר מידע בפנייתך אך בנסיבות שתיארת נראה שאין כל חובה על בית העסק לבטל את העסקה ולבצע החזר כספי (עיין בסעיף 14ג(ד) לחוק הגנת הצרכן).
      אם בית העסק החליט לפעול בצורה שמטיבה איתך, על אף שנראה שלא היה חייב לעשות זאת בהתאם להוראות החוק, נראה שפרק הזמן עדיין בגדר הסביר.

  3. ביטלתי עיסקה באישראייר טיסת פנים וכבר מעל לחודש וחצי לא קיבלתי החזר

    1. שלום,

      סעיף 14ג(ד) לחוק הגנת הצרכן קובע את החריגים לביטול עסקה (לא פירטת כיצד העסקה בוצעה ואני מניח שבוצעה הזמנה טלפונית/אינטרנט).
      אחד החריגים קובע שלא ניתן לבטל את העסקה אם שירות הנסיעות יסופק תוך 7 ימים. טיסה אכן יכולה להכלל בסעיף זה ולכן כלל לא מובן מאליו שאת זכאית להחזר כלשהו.

  4. שלום ב8.6.2018 רכשתי כרטיס טיסה לאילת הלוך ושוב ב12.6.2018 ביטלתי את העיסקה לפני מועד הטיסה שהיה אמור להיות ב15.6 היום אני בתאריך ה30.07 ועד היום לא זיכו אותי חברת ישראייר וכשהתקשרתי לברר אמרו לי שבכלל באותו יום של ביטול העסקה לא זיכו אותי וב17.07 שבררתי אמרו לי לחכות עוד 14 ימיי עסקיים צה עושים במצב כזה חברת ישראייר לצורך העיניין

  5. יש בידי זיכוי כספי . מה קורה אם העסק נסגר למי פונים? אין מענה טלפוני

  6. עו”ד בליטשטיין, תודה על התשובה. במידה והחוק קובע החזר ללקוח בתוספת ריבית והצמדה – כיצד אנו מחשבים את זה?
    תודה על תשובתיך
    ליטל

  7. שלום רציתי להזדכות ברשת פוקסהום על מוצר (צנצנת ובתוכה בוטנים) – נאמר לי שעל פי מדיניות הרשת הם לא מזכים על מוצרי מזון
    1. האם זה תקין עפי החוק שהם לא יכולים לזכות אותי על מוצר זה? המוצר סגור וארוז באריזה המקורית, בסופר ניתן להזדכות על מוצרי מזון – האם עפ’י חוק מותר להם לא לזכות אותי עפ’י מדיניות שהם הכתיבו?
    2. לדעתי אין להם אישור לממכר מזון כך שהם עוברים על החוק

    1. שלום,

      תקנה 6 לתקנות הגנת הצרכן (ביטול עסקה), תשע”א – 2010 קובעת את החריגים לזכות הביטול. בין היתר נכתב שם כך:
      “(א) זכות הביטול כאמור בתקנות אלה לא תחול לגבי –
      (4) מוצרי מזון;”

      לא נראה שישנו פגם בהתנהלות הרשת.

  8. שלום, יש לי עסקה מתמשכת בצ’קים עם קופת חולים, כלומר צ’ק יורד בסכום קבוע כל חודש במשך 24 חודשים. בחודש פברואר וגם החודש הקופה חייבה אותי באופן שגוי פעמיים, כלומר הפקידה את הצ’קים באופן כזה שהייתה שגיאה וירדו 2 צ’קים בבת אחת, בחודש שעבר הם זיכו אותי והחודש עשו את אותה טעות שוב, והם מתעכבים בלזכות אותי. טענתם שהטעות היא לא שלהם אלא של הבנק ואין להם הערכה מתי יבוצע זיכוי.
    דרשתי לקבל את הצ’קים בחזרה בטענה שהם עושים בהם שימוש לרעה, הקופה מעוניינת לחייב אותי 15 ש”ח על כל צ’ק כעמלה על משיכת הצ’ק בחזרה. כלומר הם מחייבים אותי כל חודש באופן שגוי ומחזיקים בצ’קים שלי ערובה כנגד קנס
    רציתי לדעת מה אני יכולה לעשות מבחינה משפטית?
    תודה

  9. שלום. קניתי בקרביץ בקבוק מימייה לבן שלי ב20 שח, ועל הדרך שאלתי את המוכרת כמה עולה כרטיס זיכרון של 64 וכרטיס זיכרון של 120. לא קניתי ולא שמתי לב שהמוכרת חייבה אותי בכרטיס אשראי על הכרטיסים. הייתי עם פעוט בן שנתיים חסר סבלנות ולא שמתי לב לחשבונית.
    אחרי חודשיים שקיבלתי מכתב מישראכרט ראיתי חיוב. ניגשתי לחנות לברר, והבנתי את הטעות. שהתקשרתי לשירות לקוחות או רים שאין מה לעשות מכיוון שעברו חודשיים ואין דרך לדעת מה קרה.
    פניתי דרך אמון בציבור, והתשובה שהם קיבלו שהם מזכים אותי ב100 שח שובר לחנות. במקום 200 שח באשראי כמו שחייבו אותי בטעות.
    לא מעוניינת בשובר לחנות ולא מעוניינת לחזור אליהם.
    מה עושים במקרה זה?

    1. שלום,

      במקרה זה הנטל להוכיח שלא קיבלת את המוצר מוטל עליך (במיוחד אם לבית העסק יש שובר של כרטיס אשראי החתום על ידך).
      להערכתי הסיכוי לזכות בתביעה בבית המשפט לתביעות קטנות במקרה זה נמוך ביותר עד אפסי.

  10. שלום קניתי בחנות בגדים מספר מוצרים ולאחר יומיים החלטתי להחזיר שילמתי במזומן לכן נתנו לי חשבונית שעליה כתוב את הסכום שהם צריכים להחזיר ואמרו לי לחכות עד שבוע כדי שיגיע הצ’ק כיום עבר יותר משלושה שבועות ועדיין לא חזרו אלי מה אפשר לעשות

  11. שלום
    הזמנתי מחנות חומרי בניה מספר חומרים שונים ושלמתי על כך מראש. נציין כי כל חומרי הבניה היו במלאי בעת הרכישה ולא הייתה הזמנה מיוחדת. כל ההזמנה נשמרה עבורי במחסן בעל העסק עד אשר אתחיל בבניה. לאחר חודשיים מסיבות אישיות החלטתי לבטל את ההזמנה וביקשתי זיכוי מלא. בעל העסק טוען כי חלק מהקרמיקה יצאה מהמלאי ולכן עלי לשלם עליה מחיר מלא 892 שח’.
    אשמח לדעת מה זכותי במקרה הזה?
    האם הוא יכול לחייב אותי בעלות הקרמיקה או רק ב5% מערך העסקה?

    תודה

      1. אדם פרטי

        1. במצב זה אתה לא זכאי לביטול עסקה לנוכח פרק הזמן הרב שחלף. לעובדה שבחרת לאחסן את המוצרים במחסן של בעל העסק אין רלוונטיות.

  12. היי
    חוייבתי קרוב לשנתיים ע”י נטוויזן בחבילה לחו”ל למרות שביקשתי להתנתק,ורק לאחרונה עליתי על”ז לצערי אין בידי מסמך שמאשר את הפנייה האם ניתן לעשות משו בנידון.(יש לי תכתובת מיילים בנידון אבל כרגע אין לי גישה למייל

    כמו”כ בגלל חוסר שביעות רצון מתמשך עם חברת נטוויז’ן ביקשתי בשיחה ב15.8.2017 עם נציג שרות לנתק אותי משרות האינטרנט ביום חמישי ה15.8.2017 אבל ביקשתי להשאיר לי את תיבת הדואר.(אפילו דיברנו על העלות הכספית אחרי חצי שנה.)
    לצערי,הבוקר כבר לא יכולתי להיכנס לתיבת הדואר ואחרי כמעט שעתיים בשיחה עם נציגי שרות ,נאמר לי שיחברו אותי שוב ,אך לפועל עדיין לא חוברתי חזרה לתיבה,בשיחה עם מנהלת השרות נאמר לי שיחברו שוב אבל בלי שיש להם אפשרות לשחזר המייל מהעבר, וזה מבחינתי עיקר הבעיה כי יש לי מיילים חשובים מאוד מהעבר.
    כש’איימתי’ בתביעה המנהלת דיברה עם השרות הטכני ,כדי שינסו לעזור לי אך לפועל ,אחרי המתנה של כ-20 ,15 דק’ המתנה השיחה התנתקה. כמו שקורה כמעט תמיד.
    אשמח לשמוע מה ניתן לעשות בנידון (את השיחות מהיום הקלטתי)

    חן חן ותודה מראש

    1. שלום,

      ניתן לנסות לפנות בתביעה לבית משפט לתביעות קטנות. אם תצליחי לשכנע את בית המשפט שלא ביצעת שום שימוש בחבילה זו לאורך כל התקופה, יתכן מאוד שבית המשפט יפסוק לטובתך החזר של חלק מהסכום או כולו.
      תעייני במאמר באתר כיצד להגיש תביעה קטנה דרך האינטרנט – הוא יסייע לך מאוד.

      בסוגיה הנוספת – תמשיכי לפנות עד שיצליחו לשחזר. אם לא יצליחו לשחזר את תיבת הדוא”ל עם כל המיילים החשובים, תהיה לך עילת תביעה נוספת בגין רשלנות. במקביל, תפני עוד היום בכתב ותבקשי לקבל את הקלטת השיחה במסגרתה ביקשת לשמור על התיבה (או לפחות תבקשי שלא ימחקו אותה).

  13. מה הוא אורך התקופה המירבית של החזר עבור תשלום שירד בטעות מכרטיס האשראי במשך שנים ולא הובחן עבור שרות שניתן לאדם אחר.

    1. שלום,

      מעשית תוכל להגיש תביעה לבית משפט לתביעות קטנות (בהנחה שהסכום התביעה המקסימלי הוא בסמכותו של בית משפט לתביעות קטנות) כל עוד לא חלפו 7 שנים ממועד חיוב הראשון. יחד עם זאת, בית המשפט עשוי לתת משקל לעובדה שבמשך שנים לא בדקת את פירוט האשראי ולא פנית לעצור את החיובים עוד קודם לכן, ולכן, יתכן מאוד שלא יפסקו לטובתך את מלוא הסכומים בהם חוייבת.

  14. שלום .קניתי עגילים לזוגתי.הם היו גדולים עליה והלכה להחליף אותם. שלא מצא מה לקחת רצתה החזר כספי אך המוכר אמר לה שתיקח זיכוי ואם לא תמצא תבוא לקחת את הכסף בחזרה.חזרתי לשם עם הזיכוי אך נתקלתי בסירוב שאי אפשר להחזיר את כספי חזרה .יש לציין שעברו 14 שעות ממעוד הקנייה בטענה שהזיכוי יצא ואי אפשר להחזיר .אשמח לקבל תשובות אם זה חוקי תודה .

    1. ערב טוב,

      מהו שווי העגילים והאם נוצרו במסגרת הזמנה מיוחדת?

כתיבת תגובה