עקבו אחרינו ברשתות החברתיות

תוכן עניינים למאמר

יצירת קשר עם עורך דין אדי בליטשטיין

שיתוף ב facebook
פייסבוק
שיתוף ב twitter
טוויטר
שיתוף ב telegram
טלגרם
שיתוף ב whatsapp
וואטסאפ
שיתוף ב email
דואר אלקטרוני

בתאריך 23.8.2017 אישר בית המשפט המחוזי בלוד תביעה ייצוגית נגד חברת הוט בגין זמן המתנה למענה אנושי במוקדים הטלפוניים (ת"צ 552-07-14 אור קרבקי ואח' נ' הוט – מערכות תקשורת בע"מ ואח').

זמן המתנה למענה אנושי במוקדים הטלפוניים הוסדר בתקנות הגנת הצרכן (מתן שירות טלפוני), תשע"ב – 2012. סעיף 1 לתקנות אלה קובע כך:

פנה צרכן לעוסק באמצעות הטלפון לצורך קבלת מענה אנושי הנכלל בשירות טלפוני חינם כאמור בסעיף 18ב(1) לחוק, וזמן ההמתנה הצפוי לקבלת מענה אנושי עולה על שלוש דקות, יודיע העוסק לצרכן בהודעה מוקלטת, לא יאוחר משתי דקות מתחילת השיחה, כי זמן ההמתנה הצפוי עולה על שלוש דקות וכי יש באפשרותו לעבור לשירות השארת הודעה או להמתין לקבלת מענה אנושי.

כמו כן, ברישיון חברת הוט קיימות הוראות נוספות ביחס לזמן ההמתנה המקסימלי למענה אנושי במוקדים הטלפוניים, שבהן חברת הוט לא עמדה.

במסגרת הבקשה לאישור תביעה ייצוגית נגד הוט, הציגו המבקשים נתונים המעידים כי זמן המתנה למענה אנושי במוקדים הטלפוניים של הוט עולה בממוצע על 1100 שניות.

בית המשפט קבע, בין היתר, כך:

הממצאים שהציגו המבקשים מצביעים על חריגה קיצונית מהרף הקבוע ברשיון הוט מערכות. כלומר לפחות הוט מערכות ככל הנראה הפרה את רשיונה. הואיל וגם לגבי הוט טלקום נמצאה חריגה משמעותית מן הדרישה שבתקנות שירות טלפוני – יש לקבוע כי שתי החברות הפרות לכאורה את הוראות הרשיון והדין, בהתאמה.

הוט הוסיפה לטעון כי זמן המענה שחישבו המבקשים כולל את הזמן שחלף תוך כדי שמוש במערכת ניתוב השיחות, שהוט סבורה כי הוא חיוני ומיטיב עם הלקוח, כדי לאפשר לו להגיע אל המענה הראוי במהירות. לא הובאו ראיות לתמוך בטענה זו, ולכן לא שוכנעתי בעמדת הוט. מכל מקום, לנוכח זמני המענה הארוכים שנמצאו, אין בטענה זו כדי לבטל את האפשרות שעמדת המבקשים תצלח.

הוט טענה כי סעיף 18ב(1)(א) בחוק הגנת הצרכן ותקנות שירות טלפוני חלים על המוקד הטכני בלבד. קריאה תמה בתקנות מלמדת כי לא רק שאינן מבחינות בין מוקד השירות לבין המוקד הטכני, כפי שהוט מבחינה, אלא שהמענה צריך להיות "לכל פניה שעניינה ליקויים או פגמים בטובין שמכר או בשירותים שאותם הוא נותן מכוח דין או הסכם".

לא אוכל לקבל את טענת הוט כי מדובר בזוטי דברים. טענתה כי רק מיעוט הלקוחות "אחוז זניח ואף זעום מתקשר בשעות הקצה" לא מתבססת על נתונים כלשהם. כאשר מדובר בהפרה חזיתית וישירה של הוראות הרשיון, קשה לקרא לה "זוטות", ונקודת המוצא צריכה להיות שגרמה לנזק מסוים לקבוצת משתמשים שלפחות המאסדר בקש להגן עליה ולתת לה שירותים ב"שעות הקצה".

ברי כי הפרת חובתה של הוט התבטאה בחוסר נוחות של לקוחותיה. המתנה ממושכת לשירות או מנגד ויתור על השירות, בשניהם מימד משמעותי של חוסר נוחות. כאשר הלקוח סבור או יודע כי על הספק חלה חובה להשיב לו תוך פרק זמן מסוים, ואף על פי כן הוא מפר את חובתו – תחושת חוסר הנוחות ודאי גוברת. זאת ועוד, בסגנון החיים העכשווי החיבור לאינטרנט (וגם לטלפון ולטלוויזיה) מהווה אמצעי חשוב בניהול חייו הפרטיים של אדם כמעט בכל זוית ידועה, בחייו המקצועיים, ובמעגלים החברתיים שאליהם הוא שייך. לא אגזים בודאי אם אומר שזהו חלק בלתי נפרד מאורח החיים המקובל על חלק גדול מן הצבור בישראל. תקלות אפשריות, כמובן, אך ראוי לתקנן במהירות האפשרית, ולאפשר את המשך זרימת המידע והחיבור האינטרנטי. נקל לתאר את התסכול וחוסר האונים המתלווים לתקלה מתמשכת, כשגם לא ניתן לבקש עזרה בפתרונה.

ענייננו חשוב במיוחד, כיוון שלנוכח הראיות נראה שההפרה שהוט הפרה את התקנות ואת הרשיון, וגם את פס"ד פלזנר היא הפרה חוזרת ונשנית, שהעיצומים ופסק דין בתובענה ייצוגית לא יכלו לו. או במלים אחרות, ככל שהוט הפרה את התקנות, את הרשיון, ואת פסק הדין, הרי זו הפרה שצפויה להיות משתלמת, שהסנקציות הצפויות בשלה לא הרתיעו את הוט מלבצעה.

יתרה מזו, ההפרה הנטענת לא בוצעה מבלי משים או ברשלנות, כי אם בכוונה: הוט ודאי מודעת לכללים החלים עליה, והחליטה כי עדיף להפר אותם ולא להשקיע את הממון הדרוש לעמוד בהם.

לכאורה, הפרת הרשיון והפרת הדין מביאה גם למסקנה בדבר הפרת החוזה בין הצדדים, שכולל מכללא התניה בדבר קיום הדין כלפי הצרכן, וקיום החוזה בתום לב מצד הוט ודאי כוללת גם קיום ההוראות בדין המטיבות עם הצרכן.

שיתוף ב facebook
פייסבוק
שיתוף ב twitter
טוויטר
שיתוף ב telegram
טלגרם
שיתוף ב whatsapp
וואטסאפ
שיתוף ב email
דואר אלקטרוני

לקבלת עדכונים משפטיים נוספים בנושא זה ובנושאים משפטיים נוספים הזינו כתובת מייל והצטרפו לרשימת התפוצה שלנו

כתובת מייל

יש לכם שאלה או הערה בעניין המאמר? כתבו לנו תגובה ונשתדל להגיב בהקדם

לפוסט הזה יש 4 תגובות

  1. אני גם הייתי צריך לחכות כמה וכמה פעמים בטלפון עם שירות לקוחות גולן טלקום ולא הוצע לי אפשרות שיחה חוזרת האם זה מהווה עילה לפיצויים מבלי להוכיח נזק כספי כל שהוא

    1. שלום,

      תקנות הגנת הצרכן (מתן שירות טלפוני) אינן מכילות הוראה המאפשרת לתבוע פיצוי ללא הוכחת נזק, אך כפי שבוודאי ראית במאמר זה, אין זה אומר שלא ניתן להגיש תביעה (או בקשה לאישור תביעה ייצוגית) ולדרוש פיצוי כספי.
      נראה שהמקרה שלך אכן עשוי להתאים להגשת בקשה לאישור תובענה ייצוגית (בנחה שלא הוגשה עדיין בקשה שכזו כנגד גולן טלקום).

      1. איך ניתן לברר זאת

כתיבת תגובה

מאמרים נוספים שעשויים לעניין אתכם

לפני שאתם עוזבים....

הזינו כתובת מייל והצטרפו למאות הגולשים שמקבלים מאיתנו עדכונים משפטיים חשובים ומעניינים (אנחנו לא שולחים פרסומות או ספאם)

וגם….

הצטרפו לקבוצות הפייסבוק והטלגרם שלנו במסגרתן הגולשים יכולים לקבל ייעוץ משפטי ראשוני ללא תשלום