ביטול עסקה מתי ובאילו מקרים ניתן לבטל עסקה ומהם דמי ביטול?

סוגיית ביטול עסקה מתחלקת בין שני מקורות חקיקה שונים – חוק הגנת הצרכן, תשמ"א – 1981, ותקנות הגנת הצרכן (ביטול עסקה), תשע"א – 2010.

כל אחד ממקורות חקיקה אלה רלוונטי למצבים שונים של ביצוע עסקאות וביטולן.

עורך דין אדי בליטשטיין מייצג מזה למעלה מעשור תובעים ונתבעים במסגרת תביעות צרכניות בסכומים העולים על 100 אלף ש"ח. צריכים ליווי משפטי מקצועי? צרו קשר עם משרדנו.

ביטול עסקה מכוח חוק הגנת הצרכן

חוק הגנת הצרכן חל על "צרכן". רק צרכן רשאי לדרוש ביטולה של עסקה מכוח חוק או תקנות הגנת הצרכן. אם כך, מיהו צרכן? הגדרת "צרכן" מופיעה בסעיף הראשון לחוק הגנת הצרכן והיא קובעת שצרכן הוא:

"מי שקונה נכס או מקבל שירות מעוסק במהלך עיסוקו לשימוש שעיקרו אישי, ביתי או משפחתי".

מהגדרה זו אנו למדים שחברה (בע"מ ולא בע"מ) ועוסק מורשה אינם נכללים בגדר הגדרת החוק ואינם זכאים לבטל עסקה מכוח חוק הגנת הצרכן.

מטרתו של חוק הגנת הצרכן הוא להגן על זכויותיו של "האדם הפשוט" מפני בתי העסק משום שלא מדובר במערכת יחסים "שוות כוחות".

בעת קניית שירות או מוצר לבית העסק, ברוב המוחלט של המקרים, יש מידע רב יותר לעומת הצרכן. על מנת לאזן את הכוחות בין הצדדים חוקקו חוק ותקנות הגנת הצרכן.

ביטול עסקת רוכלות וביטול עסקת מכר מרחוק

רוכלות מוגדרת בסעיף 8 לחוק הגנת הצרכן:

"הצעת עסקה לצרכן מאת עוסק, או מי מטעמו, שבא שלא לפי הזמנה למקום מגוריו, שירותו הצבאי, עבודתו, לימודיו או לקרבתם, וכן לכל מקום שאינו בית עסק של העוסק או של מי מטעמו (להלן – מקום הצרכן), או פניה יזומה של עוסק לצרכן בכל דרך שהיא, שבעקבותיה הגיע העוסק, או מי מטעמו, למקום הצרכן כדי לקשור עסקה."

כלומר, מדובר בעסקה שהתבצעה לא בבית העסק אלא במקום אחר ויוזם העסקה הוא בית העסק. דוגמה טובה לעסקת רוכלות הוא מצב שבו סוכן מכירות מגיע לביתו של הלקוח.

סעיף 14ג לחוק הגנת הצרכן מגדיר מהי עסקת מכר מרחוק:

"התקשרות בעסקה של מכר נכס או של מתן שירות, כאשר ההתקשרות נעשית בעקבות שיווק מרחוק, ללא נוכחות משותפת של הצדדים לעסקה."

הגדרה זו מתייחסת לעסקאות כגון עסקאות דרך האינטרנט או עסקאות טלפוניות.

בשני המקרים ניתן לדרוש ביטולה של העסקה תוך 14 ימים מיום קבלת הנכס או השירות או מיום קבלת מסמך המכיל את פרטים הרלוונטיים לנכס או השירות ו/או לבית העסק (לפי המאוחר מביניהם).

עסקים רבים אינם מקפידים על הוראות האלה וניתן בהחלט לעלות טענה זו ולדרוש ביטול עסקה גם בחלוף 14 ימים ממועד קבלת הנכס או השירות.

הזכות לביטול עסקה בשני המקרים האלה קבועה בסעיפים 14 14ג(ג). ככל שנדרש ביטול עסקה בעסקת מכר מרחוק יש לבצע זאת בכתב.

תשלום דמי ביטול במקרים הרלוונטיים לחוק הגנת הצרכן

גם בעסקת מכר מרחוק וגם בעסקת רוכלות זכאי בית העסק לדרוש דמי ביטול. בשני המקרים מדובר בסכום של 5% מסכום העסקה או 100 ש"ח, הנמוך מביניהם.

דרישת בית עסק לקבלת סכום גבוה יותר עבור ביטולה של העסקה עשויה להוות עילה טובה להגשת תביעה ייצוגית נגד בית העסק.

דגש חשוב: גם בעסקת מכר מרחוק וגם בעסקת רוכלות בית העסק חייב לקבל את המוצר בחזרה גם אם בוצע בו שימוש. זכות זו איננה קיימת כאשר המוצר נרכש בנוכחות הצרכן בבית העסק.

זכות הצרכן לדרוש ביטולה של העסקה איננה מוחלטת וקיימים חריגים

צרכן לא יוכל לדרוש לבטל עסקה בעסקת מכר מרחוק במקרים הבאים:

1. טובין פסידים (סעיף זה תקף גם בעסקת רוכלות).
2. שירותי הארחה, נסיעה, חופש או בילוי, אם מועד ביטול העסקה חל בתוך שבעה ימים שאינם ימי מנוחה, קודם למועד שבו אמור השירות להינתן.
3.  מידע כהגדרתו בחוק המחשבים, תשנ"ה-1995.
4.  טובין שיוצרו במיוחד בעבור הצרכן בעקבות העסקה.
5.  טובין הניתנים להקלטה, לשעתוק או לשכפול, שהצרכן פתח את אריזתם המקורית.

אם נתקלתם באחד מהמקרים האלה מומלץ להתייעץ עם משרד עורכי דין העוסק בדיני הגנת הצרכן על מנת לבחון האם יש פסיקה מתאימה המאפשרת לבטל עסקה על אף הוראות אלה.

ביטול עסקה מכוח תקנות הגנת הצרכן

בניגוד לחוק הגנת הצרכן, תקנות הגנת הצרכן עוסקות בדרישות ביטול עסקה במקרים בהם נעשתה עסקה "פרונטלית". כלומר, בנוכחות הצדדים בבית העסק.

תקנות הגנת הצרכן מחלקות את המוצרים והשירותים לקטגוריות שונות ולא בכל מקרה ניתן יהיה לדרוש את ביטולה של העסקה תוך 14 ימים.

במקרים מסוימים ניתן לבטל עסקה תוך פרק זמן קצר יותר. על מנת לדעת תוך כמה זמן ניתן לדרוש ביטול עסקה במוצר או שירות הרלוונטי אליכם יש לעיין בתוספת לתקנות הגנת הצרכן ובסעיף 2 לתקנות אלה.

דגש חשוב: בניגוד לאפשרויות ביטול עסקאות במסגרת חוק הגנת הצרכן, במקרים הרלוונטיים לתקנות הגנת הצרכן לא ניתן לבטל עסקה אם נעשה שימוש במוצר ו/או הוא חובר לחשמל.

פתיחת האריזה בלבד איננה מאפשרת לבית העסק שלא להסכים לדרישת הלקוח לבטל עסקה.

תשלום דמי ביטול במקרים הרלוונטיים לתקנות הגנת הצרכן

גם במקרים אלה על הצרכן לשלם דמי ביטול. הסכומים זהים לסכומים הקבועים בחוק הגנת הצרכן, כלומר, 5% מערך העסקה או 100 ש"ח, לפי הנמוך ביניהם.

ביטול עסקה לרכישת מוצר שהוזמן על פי דרישות מיוחדות של הלקוח

אחד החריגים לזכות הרחבה של הצרכנים לדרוש ביטול עסקה הוא כאשר הצרכן דורש מבית העסק לרכוש מוצר לפי מידות מיוחדות או התאמה מיוחדת אחרת (לעיתים קרובות מדובר במטבחים או רהיטים).

במקרים אלה הזמנה מיוחדת מקשה על בית העסק למכור את המוצר ללקוח אחר, במידה והצרכן ינצל את זכותו ויבטל את העסקה.

בעקבות התנהלות לא אחידה של בתי עסק בסוגיה זו, אשר חלקם לא אפשרו ללקוחות לבטל עסקה וחלקם דרשו סכומי כסף לא סבירים בגין ביטול העסקה, פרסם הממונה על הגנת הצרכן בתאריך 11.6.2018 הנחיות בעניין זה.

גביית יתר עבור ביטול עסקה עשויה להיות עילה טובה לתביעה ייצוגית

ככל שבית עסק אינו מקפיד על הוראות חוק או תקנות הגנת הצרכן וגובה מלקוחותיו באופן קבוע (בניגוד לטעות חד פעמית) סכומים גבוהים מהמותר בחוק, הדבר עשוי להיות עילה טובה להגשת תביעה ייצוגית נגד בית העסק.

במקרים אלה יש להראות כי זוהי המדיניות של בית העסק ולנסות להצביע על מספר רב (ככל הניתן) של מקרים בהם ביצע גבייה העולה על המותר בחוק ו/או בתקנות הגנת הצרכן.

ניתן להגיש תביעה קטנה ולדרוש לבטל את העסקה

הליך משפטי נוסף שניתן לנקוט כדי לדרוש ולקבל ביטול עסקה הוא הליך תביעה קטנה. מדובר בהליך משפטי פשוט ומהיר יחסית. תוכלו למצוא באתרנו מדריך מקיף בעניין הגשת תביעה קטנה.

שאלות נפוצות בעניין ביטול עסקה