ביטול עסקת מכר מרחוק ומה זה בכלל עסקת מכר מרחוק?

ביטול עסקת מכר מרחוק

עם התפתחות הטכנולוגיה ורשת האינטרנט יותר ויותר עסקים מציעים את מרכולתם ושירותיהם באמצעות עסקת מכר מרחוק, כלומר ללא נוכחות משותפת של הצדדים. לעסקאות מסוג זה יש יתרונות וחסרונות ביחס לצרכן, ומשכך המחוקק החליט לחוקק במסגרת חוק הגנת הצרכן שורה של הוראות אותן בתי העסק חייבים לקיים בשעה שהם מוכרים ללקוחותיהם מוצרים או שירותים שלא בבית העסק (ללא נוכחות פיזית של הצדדים – ומכאן שמה של העסקה: עסקת מכר מרחוק).

מושגים שצריכים להכיר כשמדברים על ביטול עסקת מכר מרחוק

חוק הגנת הצרכן קובע מספר הגדרות חשובות לסוגיית עסקת מכר מרחוק אותן חשוב להכיר:

"צרכן" – מי שקונה נכס או מקבל שירות מעוסק במהלך עיסוקו לשימוש שעיקרו אישי, ביתי או משפחתי;

מי שיכול לדרוש ביטול עסקת מכר מרחוק הוא לקוח פרטי – אדם אשר רוכש מוצר או שירות לשימוש שעיקרו פרטי. כלומר, לקוח עסקי (לדוגמה חברה) כלל אינו יכול לדרוש ביטול עסקת מכר מרחוק מכוח חוק הגנת הצרכן (למעט חריגים מאוד ספציפיים שנקבעו בפסיקות בתי המשפט.

"עוסק" – מי שמוכר נכס או נותן שירות דרך עיסוק, כולל יצרן;

"עסקה" – מכירת נכס או מתן שירות;

"עסקת מכר מרחוק" – התקשרות בעסקה של מכר נכס או של מתן שירות, כאשר ההתקשרות נעשית בעקבות שיווק מרחוק, ללא נוכחות משותפת של הצדדים לעסקה;

במילים פשוטות, עסקת מכר מרחוק יכולה להיות עסקה טלפונית או עסקה דרך האינטרנט. הבסיס הוא שאין נוכחות משותפת של הצדדים במעמד העסקה (המוכר או הקונה לא נמצאים בחנות או בבית העסק של המוכר).

מדוע המחוקק מגן על הצרכן בעת ביצוע או ביטול עסקת מכר מרחוק

לאחרונה אושר הסכם פשרה במסגרת תביעה ייצוגית נגד קבוצת גולף (ת"צ 29651-02-19 יקטרינה ליטבק נ' קבוצת גולף א.ק. בע"מ, החלטה מיום 25.11.2021). בהחלטה שניתנה על ידי בית המשפט פורטו בהרחבה המאפיינים הייחודיים של עסקת מכר מרחוק ומדוע יש צורך להגן על הצרכן בעסקאות אלה.

בין היתר נקבע כך:

עסקת מכר מרחוק שונה מעסקאות אחרות. כך, יכולת ההשפעה של העוסק על הצרכן מתעצמת בעסקאות צרכניות מקוונות וזאת לאור השיפור ביכולת איסוף וניתוח המידע על הצרכן. כמו כן באפשרות העוסקים להשתמש במידע הרב שנאסף על זהותו של הצרכן וזאת כדי למקד את מאמצי השיווק והפרסום שלהם (ר' פסקה 43 בפס"ד צמח).

עסקאות מקוונות גם מאפשרות רכישה קלה ומהירה שאינה מחייבת כל מגע עם נציגי העוסק. בהיעדר תקשורת ישירה בין העוסק לבין הצרכן הרי שהעדות היחידה לגמירות דעת מצדו של הצרכן היא החלטתו ללחוץ על הכפתור המאפשר את ביצוע העסקה. כמו כן קיים קושי לקבל מידע רלוונטי מהעוסק וכן להשיג על תנאי החוזה במקרה הצורך.

כמו כן בעסקאות מסוג זה היכולת של העוסק לקבוע את "כללי המשחק הצרכניים" גבוהה ביותר ביחס לעסקאות צרכניות אחרות. כך במרחב המקוון יש לעוסק יכולת ממשית לעצב את הבסיס למערכת היחסים בינו לבין הצרכן, וזאת לאור העובדה שהעוסק הוא זה ששולט על פי רוב בפלטפורמה במסגרתה נעשית העסקה. אין גם בריבוי המידע שקיים לאיין את הפערים שקיימים בין עוסק לבין צרכן שכן המידע הצרכני שקיים באינטרנט סובל מאמינות נמוכה וכן פעמים רבות מרלוונטיות נמוכה וזאת בין היתר בשל ריבוי המידע.

מאפיין נוסף אשר יש בו כדי להעיד על כוחו של העוסק בעסקה מעין זו היא לעניין אופן העברת התמורה. בעסקאות מקוונות חייב הצרכן להעביר תשלום עבור המוצר או השירות זמן רב יחסית עובר לקבלת אותו מוצר. סוגיה זו מתעצמת במסגרת עסקאות מקוונות זאת בשל פוטנציאל הסיכון הקיים בהעברת מידע דרך רשת האינטרנט, זאת הן בשל הקלות היחסית לעשות שימוש בזהויות בדויות וכן בשל החשש הטמון בהעברת פרטים אישיים.(ר' פסקה 43 לפס"ד צמח).

בעוד מאפיינים אלה יכולים להצטייר כחסרונות, הרי שהשימוש בעסקאות מקוונות הוא חיובי ורצוי מבחינה צרכנית. המדובר בהיקף שוק אדיר. כמו כן היכולת של העוסקים להתאים לצרכנים את המוצרים המתאימים להם טובה משמעותית בשל יכולת איסוף המידע וההתאמה האישית. בנוסף, התשלום באינטרנט הוא קל יותר לעיתים קרבות שכן המדובר בפעולה אמינה ובטוחה. עוד צוין כי היכולת של צרכן פרטי לקיים מסחר גלובאלי גדלה לאין ערוך בעקבות מהפכת התקשורת המקוונת (ר' פסקה 44 לפס"ד צמח).

המאפיינים הייחודיים של עסקאות מקוונות הולידו את הצורך לקבוע שורה של הגנות צרכניות. הגנות אלו באו לידי ביטוי במסגרת חוק הגנת הצרכן (תיקון מס' 7), התשנ"ח – 1988 ס"ח 298 (להלן: "תיקון מס' 7 לחוק הגנת הצרכן"). הגנות הבולטות במסגרת התיקון האמור הן לעניין חובות גילוי נרחבות וכן זכות הביטול הצרכנית (ר' לעניין זה פס' 40-41 לפס"ד צמח).

ההגנה הראשונה קבועה בסעיף 14ג(א) לחוק הגנת הצרכן. סעיף זה קובע שורה של פרטים הנוגעים לנכס או לשירות אותם חייב העוסק לגלות לצרכן בעת שיווק מרחוק.

ההגנה השנייה היא זו הקבוע בסעיף 14ג(ב) לחוק הגנת הצרכן. סעיף זה קובע כי על העוסק לספק לצרכן, מסמך כתוב המכיל שורה של פרטים הנוגעים לעסקה. בין הפרטים שיש לספק מדובר על מחיר הנכס, האופן שבו ניתן לבטל עסקה וכן מידע בדבר האחריות החלה על הנכס. על העוסק למסור לצרכן את המסמך לא יאוחר מהמועד שבו יסופק לצרכן הנכס או השירות.

ההגנה השלישית, היא זו הקבועה בסעיף 14ג(ג) לחוק הגנת הצרכן. הגנה זו מקנה לצרכן זכות ביטול לצרכן בתוך 14 יום מהמועד בו נעשתה העסקה, או מהמועד בו קיבל את המסמך הכולל את הפרטים המהותיים של העסקה (ר' פסקה 46 לפס"ד צמח).

באשר לזכות הביטול הרי שהיא נועדה לרסן את כוחו של העוסק אל מול הצרכן. תכלית נוספת היא ליצור שוק צרכני יעיל על ידי עידוד שיפורם של המוצרים והגברת הביטחון של הצרכנים בשוק. תכלית נוספת היא לספק הגנה על הצרכן מפני לחצים שמפעיל עליו העוסק במעמד הקנייה וכן קיום וודאות לצרכנים ולעוסקים בנוגע לנפקות השימוש בזכות הביטול. (ר' פסקה 64 לפסקהדין).

מן האמור עולה כי המחוקק קבע שורה של הגנות אשר נועדו לאפשר לצרכן לבטל את העסקה וכן אף נועדו להבטיח את זכויותיו בדבר האפשרות לבטל עסקה. מכאן, שניתן להגיד כי המחוקק מצא כי קיימת חשיבות אף לעניין יידוע הצרכן בדבר זכויותיו והאפשרויות שעומדות בפניו לעניין ביטול עסקה.

כלומר עסקת מכר מרחוק מאפשרת לבית העסק לבצע את המכירה בקלות רבה יותר, לעיתים תוך כדי ניצול פערי מידע בין בית העסק לבין הצרכן. מסיבות אלה ביטול עסקת מכר מרחוק מתאפשר תוך 14 ימים על מנת לאפשר לצרכן לקבל את המוצר, להתנסות ולהתרשם ממנו (מה שהוא לא יכול לעשות בשעה שהוא מזמין את המוצר דרך האינטרנט), ורק אחר כך להחליט האם הוא מעוניין להשאיר את המוצר ברשותו או להחזירו לבית העסק.

תנאי ביטול עסקת מכר מרחוק

הסעיפים המרכזיים בחוק הגנת הצרכן העוסקים בסוגיית ביטול עסקת מכר מרחוק הם סעיפים 14ג, סעיף 14ה אשר קובע כך:

(א) ביטל צרכן חוזה לפי סעיפים 14א(ג), 14ג(ג) או 14ג1(ג) עקב פגם בנכס נושא החוזה או העסקה, עקב אי התאמה בין הנכס או בין השירות, לבין הפרטים שנמסרו לו לפי סעיפים 14א(א) ו-(ב) או 14ג(א) ו-(ב), עקב אי-אספקת הנכס או השירות במועד שנקבע לכך בחוזה או בשל כל הפרה אחרת של החוזה בידי העוסק –

(1)   יחזיר העוסק לצרכן בתוך 14 ימים מיום קבלת ההודעה על הביטול, את אותו חלק ממחיר העסקה ששולם על ידי הצרכן, יבטל את חיובו של הצרכן בשל העסקה וימסור לו עותק מהודעת ביטול החיוב כאמור ולא יגבה מהצרכן דמי ביטול כלשהם;

(2)   קיבל הצרכן את הנכס נושא העסקה או החוזה, יעמידו לרשות העוסק במקום שבו נמסר לו הנכס ויודיע על כך לעוסק, והוא הדין לגבי נכס כלשהו שקיבל הצרכן בעקבות עשיית העסקה או החוזה.

(ב)  ביטל צרכן חוזה לפי סעיפים 14א(ג), 14ג(ג) או 14ג1(ג), שלא מהטעמים המנויים בסעיף קטן (א) –

(1)   יחזיר העוסק לצרכן, בתוך 14 ימים מיום קבלת ההודעה על הביטול, את אותו חלק ממחיר העסקה ששולם על ידי הצרכן, יבטל את חיובו של הצרכן בשל העסקה וימסור לו עותק מהודעת ביטול החיוב כאמור ולא יגבה מהצרכן סכום כלשהו, זולת דמי ביטול בשיעור שלא יעלה על 5% ממחיר הנכס נושא החוזה או העסקה, או 100 שקלים חדשים, לפי הנמוך מביניהם;

(2)   קיבל הצרכן את הנכס נושא העסקה או החוזה, יחזירו לעוסק במקום עסקו, והוא הדין לגבי נכס כלשהו שקיבל הצרכן בעקבות עשיית העסקה או החוזה.

(ב1) בלי לגרוע מהוראות סעיפים קטנים (א) ו-(ב), בוטלה עסקה מתמשכת כאמור בסעיף 14ג(ג) או 14ג1(ג), שהוחל במתן השירות לפיה, ישלם הצרכן את התמורה היחסית בעד השירות שניתן לו.

(ב2) התקין העוסק טובין בבית הצרכן לצורך מתן שירות לפי העסקה, יהיה רשאי לגבות מהצרכן תשלום בשל הוצאות ההתקנה, בסכום שלא יעלה על 100 שקלים חדשים; השר באישור ועדת הכלכלה של הכנסת, רשאי לקבוע סוגי עסקאות שלגביהן יהיה עוסק רשאי לגבות סכומים אחרים בשל הוצאות ההתקנה ואת הסכומים שייגבו.

(ג)   אין בהוראות סעיפים קטנים (א) ו-(ב) כדי לגרוע מזכותו של עוסק לתבוע את נזקיו, בשל כך שערך הנכס פחת כתוצאה מהרעה משמעותית במצבו.

(ד)  בסעיף זה, "דמי ביטול" – לרבות הוצאות או התחייבות בשל משלוח, אריזה או כל הוצאה או התחייבות אחרת, שלטענת העוסק הוצאו על ידו או שהוא התחייב בהן בשל ההתקשרות בעסקה או בחוזה, או בשל ביטולה.

כלומר, בהתאם להוראות סעיף זה, ביטול עסקת מכר מרחוק אפשרית לעיתים אף ללא תשלום דמי ביטול כלשהם. כאשר נעשתה עסקת מכר מרחוק תוך כדי הטעיית הצרכן או פגם בנכס או השירות, בית העסק לא רשאי לגבות דמי ביטול. במקרים אחרים, בעת ביטול עסקת מכר מרחוק, בית העסק רשאי לדרוש דמי ביטול עסקה בגובה 100 ש"ח או 5% משווי המוצר או השירות, לפי הנמוך מביניהם. כלומר, דמי ביטול עסקת מכר מרחוק לא יעלו על 100 ש"ח בכל מקרה.

במקרים בהם הצרכן התחרט הוא רשאי לדרוש ביטול עסקת מכר מרחוק תוך 14 ימים מיום קבלת הנכס או השירות, או 14 ימים מיום קבלת המסמך המכיל את הפרטים האלה:

(1)   השם, מספר הזהות והכתובת של העוסק בארץ ובחוץ לארץ;

(2)   התכונות העיקריות של הנכס או של השירות;

(3)   מחיר הנכס או השירות ותנאי התשלום החלים על העסקה;

(4)   האופן שבו יכול הצרכן לממש את זכותו לבטל את העסקה, בהתאם להוראות סעיף קטן (ג) או סעיף 14ג1(ג);

(5)   שם היצרן וארץ ייצור הנכס;

(6)   מידע בדבר האחריות לנכס או לשירות;

(7)   תנאים נוספים החלים על העסקה.

כלומר, ביטול עסקת מכר מרחוק יכול להתבצע גם לאחר 14 ימים מיום קבלת הנכס או השירות, במידה והעוסק לא מסר לצרכן מסמך הכולל את כל הפרטים המוזכרים לעיל. כפי שהוזכר בפסיקה המפורטת במאמר זה, לעוסק יש יתרונות רבים על הצרכן בעת ביצוע עסקת מכר מרחוק ולכן עם הזכויות שיש לעוסק יש להקפיד גם על החובות במסגרת עסקת מכר מרחוק. עוסק שאינו מקיים את חובותיו בהתאם להוראות עסקת מכר מרחוק חושף את עצמו לתביעות ודרישות ביטול עסקה גם הרבה לאחר 14 ימים מיום קבלת הנכס או השירות.

חשוב לדעת שישנם מצבים נוספים בהם אפשר לדרוש ביטול עסקת מכר מרחוק ותנאי הביטול יהיו שונים, ולעיתים מיטיבים עם הצרכן. מדובר במקרים בהם הדורש ביטול עסקת מכר מרחוק הוא אדם עם מוגבלות, אזרח ותיק או עולה חדש. על על עסקאות תיירות מחוץ לישראל חלות הוראות ביטול עסקת מכר מרחוק השונות מהכלל.

.

רוצים לקבל בחינם עדכונים בנושא זה? סיכום פסקי דין? מדריכים משפטיים? הזינו כתובת מייל תקינה

עורך דין אדי בליטשטיין
עורך דין אדי בליטשטיין

משרדנו עוסק בייצוג תובעים ונתבעים בתביעות מורכבות (אך ורק תביעות מעל 50 אלף ש"ח). למשרדנו ניסיון רב מאוד והצלחות מוכחות בבתי המשפט.

המלצות רבות מלקוחות קודמים ופרסומים בתקשורת על התיקים שאנו מנהלים תוכלו לקרוא בתחתית העמוד.

עורך דין אדי בליטשטיין דובר את השפות עברית, אנגלית ורוסית.

חייגו עכשיו 03-6427876
המלצות מלקוחות קודמים
עורך דין אדי בליטשטיין
עורך דין אדי בליטשטיין
כותבים עלינו בתקשורת

איך אנחנו יכולים לעזור לכם?

מאמרים שעשויים לעניין אתכם

יצירת קשר

עורך דין אדי בליטשטיין

לפני שאתם עוזבים...

רוצים לדעת כיצד לנסח נכון כתב תביעה? הצטרפו לרשימת התפוצה שלנו ונעביר אתכם למדריך מקיף ללא תשלום

אנחנו לא שולחים פרסומות וניתן לבצע הסרה בכל שלב