כיום כתיבת ביקורת על עסק באינטרנט הוא דבר נפוץ במיוחד. פייסבוק או אתרים ייעודיים (כגון זאפ) מאפשרים ללקוחות של בתי עסק לכתוב ביקורת צרכנית בכל עת שהם מרוצים או לא מרוצים מהשירות שהם קיבלו מבית העסק.
נשאלת השאלה, מתי כתיבת ביקורת על עסק חורגת מעוד ביקורת צרכנית שפורסמה באינטרנט והופכת להוצאת דיבה?
במקרה שנדון בבית משפט השלום בראשון לציון נדונה תביעתה של חברת GO MOBILE המוכרת טלפונים סלולריים, שמובאים ארצה ביבוא מקביל (לא על ידי היבואן הרשמי), כנגד לקוחת החברה אשר כתבה ביקורת צרכנית לאחר רכישת מכשיר סלולרי שהתקלקל, בפייסבוק ובאתר זאפ (תא"מ 26701-02-17 סי. טי. אי גומובייל בע"מ נ' אנה רובינשטיין).
בית המשפט דן בשתי ביקורות צרכניות אשר נכתבו על ידי הלקוחה:
"אל תקנו ב go mobile. לפני חודשיים רכדתי (צ"ל רכשתי) טלפון בסניף אילת והיול (צ"ל והיום) קיבלתי אותו ממעהדת (צ"ל ממעבדת) סמסונג רשמית שטלפון פרוץ ואיאפשר לתקן אותו. זאת אומרת טלפון מוחדש!!!!! במחיר של חדש."
…
"אל תתקרבו לחנות הזאת… קניתי טלפון באילת בספטמבר 2016. אחרי חודשיםם (צ"ל חודשיים) הטלפון הפסיק לעבוד, אחרי בדיקה במעבדת (צ"ל במעבדה) הרשמית של סמסונג נאמר לי שטלפון פרוץ, זאת אומרת מחודש… אבל קניתי טלפון חדש במחיר של טלפון חדש. אחרי פנייה לחברה GO MOBILE, דרך אגב קיבלתי מנם (צ"ל מהם) תגובה רק אחרי שרשמתי פוסט בפייסבוק, לפני זה אף אחד לא התייחס אליי, נאמר לי דרך המייל ולא בטלפון שהם לא לוקחים אחריות ומוכרים טלפונים חדשים בלבד. ושאני יכולה למסור את הטלפון למעבדה שלהם וזה כמוון (צ"ל כמובן) כרוך בתשלום. אני עוד לא נפגשתי עם החוצפה כזאת. אל תתקרבו לרשת הזאת".
כתיבת ביקורת על עסק (ביקורת צרכנית לגיטימית) לעומת פרסום לשון הרע
בית המשפט ביצע את ההבחנה בין ביקורת צרכנית לגיטימית של הלקוחה לבין יתר דבריה המהווים הוצאת דיבה (לשון הרע):
בענייננו, מדובר בביקורת צרכנית שפורסמה ברשת, במקומות המיועדים לכך. בסוג זה של פרסומים, לא בהכרח ולא באופן אוטומטי ייקבע כי מדובר בפרסום לשון הרע אשר החוק מטיל אחריות בגינו. זאת, בהתחשב בחופש הביטוי של הנתבעת ובכך שקיימת חשיבות ציבורית לאפשר החלפת מידע חופשית וביקורת צרכנית ברשת, בפרט במסגרות המיועדות לכך (אתר הפייסבוק של הרשת; אתר "זאפ" שעיסוקו בהשוואת מחירים וחוות דעת על ספקים וחנויות).
במצב דברים זה, ככל שהיה הפרסום מתמצה בתיאור לגיטימי של חוויית שירות שלילית – לא בהכרח היה מקום להטיל אחריות בגינו בלשון הרע, גם אם היו נכתבים דברים בוטים וחריפים.
ואולם, בענייננו, לא הסתפקה הנתבעת בפרסום כי השירות אותו זכתה לקבל מהתובעת לא היה לרוחה, או בשיתוף בדבר תחושותיה כי התובעת התנערה מאחריות למוצריה. הנתבעת פרסמה – כעובדה מוגמרת – כי התובעת מכרה לה טלפון פרוץ ומוחדש כטלפון חדש.
מדובר בהאשמה חמורה, שככל שאכן יתברר כי לא הייתה נכונה, אין היא באה בגדרי ביקורת צרכנית לגיטימית, אלא פרסום לשון הרע לכל דבר ועניין. שהרי, אין לאפשר – בחסות חופש הביטוי והגנה על החלפת דעות וביקורות צרכנים ברשת – השמצות, המוצגות כעובדות, ומתברר כי אין להן בסיס.
מפסק הדין עולה בבירור שאם הנתבעת הייתה מצליחה להוכיח את טענתה, שהתובעת מכרה לה מכשיר פרוץ או לא חדש, הרי שהתביעה נגדה הייתה נדחית משום שבית המשפט היה מקבל את הטענה שהפרסום מהווה ביקורת צרכנית לגיטימית ונכונה.
למרות שבית המשפט קבע שאין מדובר בפרסום המהווה ביקורת צרכנית לגיטימית, אלא בפרסום לשון הרע (הוצאת דיבה), בית המשפט חייב את הנתבעת בפיצוי כספי נמוך באופן יחסי, בגובה 5000 ש"ח בלבד, משום שהתובעת לא בדקה את טענות הנתבעת לגופו של העניין, והתנערה ממנה ברגע שגילתה שהנתבעת מסרה את מכשירה לתיקון במעבדה אחרת שאינה שייכת לתובעת.
לסיכום
אין מחלוקת שניתן לכתוב ביקורות על בתי עסק, ואפילו ביקורת שלילית אם הלקוח אכן נפגע מבית העסק. יחד עם זאת, לעיתים הלקוחות לא רק מפריזים בביקורת אלא כותבים דברים שהם שקר מוחלט שכל מטרתו היא לפגוע בבית העסק.
במצבים שבהם נכתבה ביקורת שלילית על בית העסק מוצע תחילה לבעל העסק ליצור קשר עם הלקוח ולהגיע איתו להבנות על מנת שיסיר את הביקורת או ישנה אותה. מומלץ להקליט את השיחה הזאת למקרה שהלקוח ינסה לסחוט את בעל העסק או יגיד במפורש שהוא כתב אותה על אף שהוא יודע שהיא לא נכונה, כדי לפגוע בעסק.
אם בעל העסק לא יצליח להגיע להסכמות עם הלקוח ויסבור שהוא זכה לביקורת שקרית ופוגענית, לא יהיה מנוס משליחת מכתב התראה לפני נקיטת הליכים משפטיים, ואם זה לא יעזור, הגשת תביעת לשון הרע.
