חברות מסחריות שונות מבצעות הבחנה בין לקוח עסקי לבין לקוח פרטי. לרוב, לקוח עסקי יקבל תנאים טובים יותר. יחד עם זאת להבחנה הזאת יש משמעות נוספת הרלוונטית להוראות חוק הגנת הצרכן. חוק זה מקנה הגנות רבות מאוד ללקוחות פרטיים ומטיל על החברות חובות שונות במטרה לאזן את פערי הכוחות ופערי המידע בין הלקוחות הפרטיים (שהם לרוב אנשים "רגילים") לחברות או בתי העסק.
במשך שנים רבות חברות מסחריות רבות (ובמיוחד חברות תקשורת/סלולר) החליטו על דעתן לשלול מכלל הלקוחות העסקיים את ההגנות הקבועות בחוק הגנת הצרכן, ללא כל הבחנה האם מדובר בלקוח שהוא חברה מסחרית גדולה מאוד לבין לקוח שהוא שרברב (לדוגמה) הפועל מכוח עוסק מורשה. ברור כי בין שני סוגי לקוחות אלה יש שוני רב, ופערי המידע והכוחות בין שני סוגי לקוחות אלה לבין חברה מסחרית שמספקת להם שירותים עשוי להיות שונה מאוד. בעוד שעל החברה הגדולה אין הצדקה להגן מכוח חוק הגנת הצרכן, הרי שדווקא על השרברב לא צריכה להיות מניעה להחיל את הוראות חוק הגנת הצרכן, שכן, אין הבדל מהותי בינו לבין אדם ללא עוסק מורשה.
עורך דין אדי בליטשטיין עוסק מזה למעלה מעשור בייצוג תובעים ונתבעים במסגרת תביעות מורכבות, לרבות תביעות ייצוגיות. צריכים ליווי משפטי מקצועי? צרו קשר עם משרדנו.
כיצד מוגדר לקוח עסקי במסגרת חוק הגנת הצרכן?
עיון בהוראות חוק הגנת הצרכן יגלה כי אין הגדרה של לקוח עסקי אך ישנה הגדרה של "צרכן", אשר קובעת כך:
"צרכן" – מי שקונה נכס או מקבל שירות מעוסק במהלך עיסוקו לשימוש שעיקרו אישי, ביתי או משפחתי;
חברות רבות שמספקות שירותים ללקוחות פירשו הגדרה זו בצורה שאינה תואמת בהכרח את הוראות החוק. לפי החברות מספיק שללקוח ישנה תעודת עוסק מורשה כדי להגדיר אותו במערכותיהן לקוח עסקי ובכך לשלול ממנו תנאים או הגנות הקבועות בחוק הגנת הצרכן.
בעקבות תביעה ייצוגית שהוגשה נגד חברת פרטנר ובעקבות פסיקת בית המשפט העליון אשר הכריעה בערעור שהגישה חברת פרטנר, המצב הולך להשתנות ולא מכל לקוח עסקי ישללו ההגנות הקבועות בחוק הגנת הצרכן.
גם לקוח עסקי זכאי להגנות הקבועות בחוק הגנת הצרכן
בתאריך 29.5.2023 בקשת רשות ערעור שהוגשה על ידי חברת פרטנר הוכרעה על ידי שופטי בית המשפט העליון אשר קבעו כי גם לקוח עסקי זכאי להגנות מכוח חוק הגנת הצרכן (רע"א 4159/21 חברת פרטנר תקשורת נ' יוני כרמי).
שופטי בית המשפט העליון קבעו, בין היתר, כך:
במקרה שלפנינו הצדדים התקשרו בעסקה למתן שירותים סלולריים בתוכנית עסקית, שבה ניתנה הטבה במחיר המינוי החודשי לתקופה קצובה של 18 חודשים, ואשר בסיומה מתייקר החיוב החודשי.
…
כידוע, חוק הגנת הצרכן מקנה הגנה שלא ניתן להתנות עליה, לציבור הלקוחות שמצוי בעמדת נחיתות מובנית מבחינת כוח המיקוח והמידע שברשותו (וראו: סעיף 36 לחוק שקובע כי "הוראות חוק זה יחולו על אף כל ויתור או הסכם נוגד"). תכליתו של חוק זה לצמצם את פערי המידע והכוחות בין הצרכן הטיפוסי ובין בעל עסק שמחזיק בידע, במשאבים ובמומחיות הדרושים בדרך עיסוקו. בהתאם, חוק הגנת הצרכן קובע מערך של איסורים וחובות גילוי מוגברות שנועדו להגן על הצרכן, ובתוך כך לאפשר לו לכלכל את צעדיו ולקבל החלטה צרכנית מושכלת בדבר כדאיות העסקה המונחת לפניו…
…
החוזה הצרכני שנכרת בין צרכן ועוסק נשלט על ידי דיני הצרכנות במטרה לאזן ולהסדיר את מערכת היחסים הבלתי שוויונית שביניהם, כאשר הצרכן כצד לחוזה כפוף למעשה לתנאים שמכתיב לו העוסק; והוא מובחן מחוזה עסקי-מסחרי טיפוסי שנערך בין "עוסקים" שונים שנקל בידם לעצב כרצונם את החוזה, ושתכליתו השאת רווחיהם של הצדדים מהעסקים שבבעלותם….
…
ואולם נוהל עבודה לחוד; והיעדר תחולה לחוק הגנת הצרכן, לחוד. המרחק בין השניים אינו רק גדול אלא הוא מהותי. מטבעם של דברים, פרטנר רשאית לפעול בהתאם לשיקוליה העסקיים, ובכלל זאת להציע תוכניות שונות ללקוחותיה לפי רישיונה, וכן לקבוע קריטריונים ברורים לקבלה לתוכניות אלה במסגרת נוהל עבודה סדור. ברם, התנאים לתחולת חוק הגנת הצרכן והשאלה מי נכנס בגדרו של חוק זה אינם נקבעים לפי נוהלי העבודה של פרטנר; ועל פניו נדמה שלא בהכרח קיימת הלימה בין צרכן ועוסק כהגדרתם בחוק הגנת הצרכן ובין סוגי הלקוחות שרשאים להצטרף לתוכניות העסקיות לפי נוהל העבודה של פרטנר. ואבאר.
נקודת המוצא היא כי ההגדרה של המונח "צרכן" נקבעת על בסיס הוראותיו המחייבות של חוק הגנת הצרכן; ולפיכך פרטנר אינה יכולה ליישם הגדרה זו במנותק מלשון החוק או בהתעלם ממאפייניו של הלקוח, מאופייה והיקפה של ההתקשרות, מפערי הכוחות המובנים ועוד…
ככלל, החלתו של חוק הגנת הצרכן צריכה להיעשות בסיטואציה הצרכנית הטיפוסית שעמדה לנגד עיניו של המחוקק, קרי – בנסיבות שבהן קיימים בין הצדדים פערי כוחות, מיומנויות ומידע, המצדיקים מתן הגנה מוגברת לפי דינים אלה; זאת בפרט בעסקאות שהן בתכליתן צרכניות ונשענות על חוזים אחידים המנוסחים באופן חד-צדדי על ידי העוסק. במצב דברים זה, "נדרשת מערכת דינים מיוחדת אשר תאזן את פערי הכוחות בין הצדדים ותבטיח חופש התקשרות ומפגש רצונות אמיתי בין הצרכן לבין העוסק"…
במקרה דנן, עיון בסוגי הלקוחות שרשאים לפי נוהל העבודה של פרטנר להיכלל במסגרת התוכניות העסקיות, מגלה לכאורה כי בין לקוחותיה "העסקיים" של פרטנר נכללים גופים שונים, ביניהם עמותות ואגודות שונות או עסקים קטנים וזעירים בעלי היקף הכנסות נמוך, המחזיקים בתעודת עוסק מורשה ואף בתעודת עוסק פטור; ויש יסוד להניח כי פערי הכוחות המובנים ביניהם ובין פרטנר, אינם שונים מפערי הכוחות הקיימים במצב הצרכני הטיפוסי העומד בבסיסו של חוק הגנת הצרכן.
מכאן שקבלת פרשנותה הגורפת של פרטנר, שלפיה כלל הלקוחות "העסקיים" אינם זכאים לחסות תחת חוק הגנת הצרכן, ומוחרגים אפוא מגדרי המושג "צרכן", משמעה פגיעה בעקרונות ובתכליות שחוק הגנת הצרכן בא להגשים ולקיים; וכפי שכבר נקבע בהקשר אחר, "היקף תחולתו של מושג "הצרכן" בהקשר מסוים יוכרע אפוא בהתאם לנסיבות הרלוונטיות ובראי ההצדקות לדיני הגנת הצרכן, ובראשן כאמור פערי המידע והכוח בין הצדדים"…
למעשה התנאי להצטרפות לתוכנית עסקית של פרטנר מתמצה בהצגת מסמכים שונים שעניינם בהוכחת קיומו של עסק החייב בתשלום מס; ולדברי פרטנר מסמכים אלה מלמדים כי הלקוח מצהיר על עצמו כעוסק שרוכש את שירותיה לשימוש שעיקרו עסקי ועל כן חוק הגנת הצרכן אינו חל עליו.
ברם חוק הגנת הצרכן אינו מגביל את זכות התביעה מכוחו בצורת ההתאגדות של הלקוח, ומבחינה תכליתית אף אין הצדקה לנקוט בגישה מעין זו; שכן העובדה שלקוח מסוים מחזיק בתעודת עוסק אינה בהכרח מעידה כי הוא בעל ניסיון ואמצעים כלכליים, שלא קיימים פערי כוחות משמעותיים בינו ובין פרטנר או כי הוא עושה שימוש בשירותי הטלפון הסלולרי שעיקרו אינו אישי ופרטי (ראו והשוו: עניין טרוים, פסקאות 22-19 לחוות דעתה של השופטת י' וילנר (26.7.2022); רע"א 7470/20 Facebook Ireland Limited נ' גל, פסקה 20 (3.1.2022)).
גם הטענה כי די בכך שהלקוח מדווח על ההוצאה לרשויות המס כדי ללמד שהוא אינו צרכן פרטי, איננה חפה מקשיים. שכן חוק הגנת הצרכן אינו מפנה לחוקי המס כבסיס להבחנה בין "עוסק" ל-"צרכן", ובהינתן שמטרות ותכליות החקיקה העומדות ביסוד דיני המס ודיני הגנת הצרכן הן שונות במהותן, קיים ספק רב אם ניתן וראוי להקיש וללמוד מעקרונות המס לתחומים העוסקים בדיני הצרכנות (סיני דויטש "דיני הצרכנות בישראל: קווי מיתאר" מאזני משפט א 11, 46, ה"ש 125 (2000)).
כך, ניתן לחשוב על אנשי מקצוע שונים כגון שרברבים ומתקיני מזגנים, עמותות חברתיות שאינן פועלות למטרות עסקיות, עובדים עצמאיים או מעסיקים קטנים של מספר מצומצם של עובדים, המדווחים למס הכנסה ועל כן לעמדת פרטנר אינם זכאים לקבל הודעה מוקדמת בדבר סיום תקופת ההטבה וההתייקרות הצפויה של מחיר שירותי הטלפון הסלולרי לפי חוק הגנת הצרכן; וסבורתני כי קיים קושי בנקיטת עמדה עקרונית וגורפת השוללת את תחולתו של חוק הגנת הצרכן עליהם בהיבט של השימוש בשירותי הטלפון הסלולרי.
בהקשר זה, נדמה כי גם פרטנר בעצמה מודעת לכך שהנהלים הקיימים מסווגים כלקוחות "עסקיים", מנויים שאינם שונים במאפייניהם מהצרכן הטיפוסי; והראיה, כפי העולה מדברי בא כוחה בישיבת קדם המשפט, שפרטנר נוהגת לשלוח הודעות בדבר סיום התקופה הקצובה לחלק מהמנויים בתוכניות העסקיות, וזאת בשים לב למאפייני התוכנית וגודלה.
לסיכום
חוק הגנת הצרכן מתייחס לגדרת "צרכן" אך לא להגדרת "לקוח עסקי". במשך שנים רבות חברות מסחריות רבות שהציעו שירותים ללקוחותיהן ביצעו הבחנה בין לקוח פרטי לבין לקוח עסקי ולא סיפקו ללקוחות העסקיים את כל התנאים או ההגנות הקבועות בחוק הגנת הצרכן.
העובדה שללקוח ישנה תעודת עוסק מורשה איננה קובעת שחוק הגנת הצרכן לא חלות עליו. צריכים לבחון את פערי הכוחות ופערי המידע בצורה מהותית כדי להבין האם יש הצדקה לשלול את תחולת הוראות חוק הגנת הצרכן מכל לקוח עסקי.
בעקבות פסיקת בית המשפט העליון צפויים שינויים משמעותיים בהתנהלותן של חברות מסחריות רבות בכל הקשור להבחנה בין לקוח פרטי לבין לקוח עסקי. אם נתקלתם בהתנהלות דומה לזו המתוארת במאמר זה מצד חברה מסחרית, צרו קשר עם עורך דין תביעות ייצוגיות אדי בליטשטיין לצורך בחינה האם המקרה מתאים להגשת בקשה לאישור תביעה ייצוגית.
שאלות נפוצות בעניין הגדרת לקוח עסקי
האם חוק הגנת הצרכן חל על לקוח עסקי?
בית המשפט העליון פסל פרקטיקה זו וקבע שגם לקוח עסקי עשוי להנות מכל הוראות חוק הגנת הצרכן.
