רח' ההגנה 13, ראשון לציון (מגדל ירון מילר)

ביקורת שלילית שנכתבה על ידי לקוח – האם זו עילה לתביעה נגדו?

ביקורת שלילית

ביקורת שלילית שנכתבה על ידי לקוח עשויה להוביל לפגיעה קשה מאוד בבית העסק. הדבר משדר ללקוחות פוטנציאליים נוספים שישנה בעיה כלשהי עם בית העסק, השירות או המוצר שהוא מספק, וכדאי לשקול שוב התקשרות עם אותו בית עסק. מטבע הדברים לא כל ביקורת שלילית שנכתבת על ידי לקוח כלשהו משקפת בהכרח את המציאות, ובמקרים אלה עולה השאלה האם ניתן להגיש תביעה נגד הלקוח ומה הפיצוי שבעל העסק יכול לקבל?

ביקורת שלילית שקרית יכולה לעלות ללקוח ביוקר

אחת הבעיות כאשר כותבים ביקורת שלילית היא שלא תמיד כותב הביקורת מדייק בדבריו, ולעיתים אפילו ממציא פרטים או אירועים שכלל לא התרחשו, ובמיוחד כאשר אותו "לקוח" כלל לא היה לקוח של בית העסק. לעיתים מדובר בניסיון מכוון של כותב הביקורת לפגוע בבית העסק. ביקורת שלילית שנכתבת בפייסבוק או בגוגל, לדוגמה, יכולה להגיע לאינספור אנשים. כלומר, בעקבות ביקורת שלילית אחת בית העסק יכול להפסיד אינספור לקוחות בעתיד, ובמקרים קיצוניים ביקורת שכזאת יכולה למוטט בית עסק.

בעל עסק שנפגע מביקורת שלילית שקרית יוכל ליצור קשר עם עורך דין לשון הרע אשר יבחן את המקרה ויקבע האם יש מקום להגשת תביעת לשון הרע. במקרים שבהם מדובר בביקורת שקרית בעל העסק יוכל לדרוש פיצוי כספי שיכול לנוע בין 72 – 144 אלף ש"ח, ללא הוכחת נזק. אם בעל העסק יצליח להראות שבעקבות אותה ביקורת שלילית לקוחות נוספים נמנעו מליצור איתו קשר או לרכוש ממנו או מוצרים או שירותים, סכום הפיצוי יוכל להיות אף גבוה יותר.

חשוב לדעת שגובה הפיצוי הכספי שבעל העסק יוכל לתבוע מהלקוח בעקבות כתיבת ביקורת שקרית תלוי במספר הביקורות השקריות שנכתבו על ידי הלקוח בפועל. אם הלקוח כתב יותר מביקורת שלילית שקרית אחת (לדוגמה: ביקורת שקרית אחת בפייסבוק ובנוסף ביקורת שקרית נוספת בגוגל) בעל העסק יוכל לדרוש פיצוי כספי בהתאם למספר הביקורות שנרשמו בפועל. במקרים אלה סכומי הפיצוי עשויים להיות משמעותיים במיוחד.

דבר נוסף שחשוב לדעת הוא שתביעה נגד לקוח ניתן להגיש גם אם הלקוח הפיץ ביקורת שלילית שקרית מחוץ לאינטרנט. מספיק שבידי בעל העסק הוכחה לכך שהלקוח הפיץ את הביקורות בעל פה לאנשים אחרים כדי שניתן יהיה להגיש תביעה כנגד הלקוח. גובה הפיצוי הכספי שבעל העסק יוכל לקבל בפועל תלוי מאוד במקרים אלה במספר האנשים שנחשפו בפועל לאותה ביקורת שקרית. ככל שמספר האנשים גבוה יותר, כך הסבירות שבעל העסק יקבל פיצוי כספי גבוה יותר – גדל.

ליצירת קשר עם עורך דין אדי בליטשטיין חייגו עכשיו 03-6427876 או השאירו פרטים ונחזור אליכם בהקדם

ביקורת שלילית מוגזמת – לא תמיד מספיקה כדי לזכות בתביעה

מקרים אחרים שיש לבחון בצורה שונה הם אותם מקרים בהם לא מדובר בביקורת שקרית אלא בביקורת מוגזמת ("מנופחת") מצידו של הלקוח. כלומר, האירועים המתוארים בביקורת אכן התרחשו אך הלקוח ניפח את חומרתם או את הנזקים שלכאורה נגרמו לו.

במרבית המקרים האלה גם אם בית העסק יגיש תביעה ישנה סבירות גבוהה מאוד שבתי המשפט לא יקבלו אותה, או יפסקו פיצוי כספי שאינו גבוה. כמובן שיש לבחון כל מקרה שכזה לגופו של עניין, בהתאם לנסיבות שלו. במקרים מסוימים גם ביקורת שלילית מוגזמת תוכל להוביל לפיצוי כספי משמעותי שיפסק לטובתו של בעל העסק.

ביקורת שלילית אותנטית – אין בסיס להגשת תביעה נגד הלקוח

באופן כללי ביקורות אינן דבר שלילי. ביקורת חיובית עשויה לסייע לבית עסק מכיוון שלקוחות פוטנציאליים יקראו ביקורות קודמות ויבינו שאכן מדובר בבית עסק אמיתי שמספק שירות או מוצר טוב, או בבית עסק שפותר את הבעיה הרלוונטית ללקוח.

מנגד, ביקורת שלילית תבהיר ללקוחות פוטנציאליים שייתכן שלא כדאי לרכוש את שירותי העסק משום שייתכן שבית העסק אינו מספיק מנוסה, מספק מוצרים במחירים מופקעים, אינו עומד בזמנים, אינו מספק את מה שהבטיח ללקוח, אינו מספק שירות ראוי לאחר המכירה, וכו'. אין פגם בביקורת אותנטית אשר מתייחסת לסוגיות אלה, ולמעשה האפשרות להשאיר ביקורת נועדה למקרים אלה (ואחרים), ולא רק למקרים בהם הלקוח רוצה לשבח את בית העסק.

אם בעל העסק מעוניין להגיש תביעת לשון הרע עקב ביקורת שלילית אותנטית הוא יתקל בקושי רב בבית המשפט. צריכים להבין שאין שום בעיה להגיש תביעת לשון הרע כנגד כל אדם בגין כל טענה, אך ישנו הבדל משמעותי בין הגשת תביעה לבין מצב שבו בית המשפט מקבל את התביעה ופוסק לטובת התובע. במצבים שבהם נרשמה ביקורת שלילית אותנטית, לא שקרית ולא מוגזמת, הסבירות שבית המשפט יפסוק לבעל עסק פיצוי כספי כלשהו, זו סבירות נמוכה מאוד עד אפסית. יתרה מזאת, ברוב המקרים בית המשפט ידחה תביעה שכזו ואף יחייב את בעל העסק בהוצאות משפט.

ביקורת שלילית שנכתבה על ידי משתמש פיקטיבי

אחד הקשיים בהגשת תביעות לשון הרע הוא כאשר נכתבת ביקורת שלילית על ידי משתמש פיקטיבי. משתמש פיקטיבי הוא אדם אשר בחר להסוות את שמו האמיתי ופתח שם משתמש בפורום או בפייסבוק תחת שם אחר, שאינו זהה לשלו. מכיוון שתביעת לשון הרע מוגשת נגד האדם שכתב את הביקורות, הגשת תביעה במצב שבו הביקורת נכתבה על ידי משתמש פיקטיבי לא תהיה אפשרית, וגם אם במקרה קיצוני מזכירות בית המשפט קיבלה את התביעה, ואפילו ניתן בה פסק דין לטובת בעל העסק, לא ניתן יהיה לעשות עם פסק הדין דבר, מלבד לתלות על הקיר ולהתגאות בפסק דין חסר ערך.

במקרה שבו נכתבה ביקורת שלילית על ידי משתמש פיקטיבי לא די לטעון בבית המשפט שבעל העסק חושד או משוכנע שמדובר בלקוח כלשהו. טענות מסוג זה צריכים להוכיח, והקושי האמיתי הוא בהוכחת טענות אלה.

גם אם יתבקשו צווים מבית המשפט על מנת לחשוף את כתובות ה-IP מהן נכתבו הביקורות, כלל לא מובן מאליו שבית המשפט יעתר לבקשות אלה, וגם אם באותם מקרים חריגים בית המשפט יעתר לבקשה, יתכן שתגלו שאין התאמה בכתובות ה-IP כי מדובר באדם מתוחכם שכתב את הביקורת השלילית מרשת אלחוטית בבית קפה שכונתי, ולא מרשת האינטרנט בביתו.

במקרים אלה, לרוב, עורך דין הוצאת דיבה ימליץ ללקוח לא לנקוט בהליך משפטי נגד המשתמש הפיקטיבי אלא כנגד הפלטפורמה שבה הושארה הביקורת השלילית.

האם תמיד הגשת תביעה בגין ביקורת שלילית זהו הפיתרון הראוי?

נכון שביקורת שלילית גורמת נזק לבית העסק, אך לא תמיד הגשת תביעה צריכה לעמוד לנגד עיניו של בעל העסק. לעיתים דווקא ניסיונו של בית העסק לפתור את הבעיה ישירות מול הלקוח ולגרום לו להיות מרוצה תוביל הרבה יותר מהר למחיקת ביקורת שלילית, ולעיתים אפילו לשינוי הביקורת השלילית לביקורת חיובית.

כל בית עסק רוצה להמנע ממצב שבו מפורסם ברבים שאותו בית עסק תובע לקוחות. ידיעה שכזו לא משרתת את טובת העסק כי עניין זה כשלעצמו עשוי להוביל לכך שלקוחות פוטנציאליים לא יתקשרו עם בית העסק בעסקה כלשהי.

במצב שבו הושארה ביקורת שלילית הדבר הראשון שעל בית העסק לעשות הוא לנסות וליצור קשר טלפוני עם הלקוח הלא מרוצה, ולנסות להבין מדוע אותו לקוח לא מרוצה, וכיצד בעל העסק יכול להפוך אותו ללקוח מרוצה. שיחות אלה יש להקליט למקרה שבו מדובר בלקוח שכל מטרתו לפגוע בבית העסק ופרסם ביקורת שלילית שקרית, וכלל לא מעוניין להגיע לפיתרון מול בית העסק.

אם לא הצלחתם להגיע להסכמות עם הלקוח דאגו להשאיר תגובה על כל ביקורת שלילית (וגם חיובית – פשוט תודו ללקוחות על התגובה שלהם). חשוב מאוד שלקוחות עתידיים יקראו גם את נקודת המבט של בעל העסק על המחלוקת. חשוב מאוד שהתגובה תהיה עניינית ולא בוטה. גם אופן כתיבת התגובה על הביקורת עשוי להשפיע על הלקוחות. תגובה עניינית ולא משתלחת עשויה לשכנע את הלקוח הפוטנציאלי שדווקא בית העסק הוא הצודק במחלוקת בינו לבין הלקוח שהשאיר ביקורת שלילית.

תמיד אפשר לפנות גם לפלטפורמה שמנהלת את הביקורות ולבקש את הסרת הביקורת. חשוב לנמק באופן ענייני מדוע אתם מבקשים להסיר את הביקורת (לדוגמה: מדובר בביקורת של לקוח פיקטיבי שכלל לא ביקר בעסק). ברוב המקרים אם מדובר בדרישה להסרת ביקורת מכיוון שהיא לא מוצאת בעיניכם, בית העסק שמנהל את אותה פלטפורמה לא יסיר את הביקורת.

לסיכום – ביקורת שלילית לא תמיד תוביל לפיצוי כספי

ביקורות שליליות הן לא תמיד דבר רע, והן נועדו לתת מידע רלוונטי ללקוחות פוטנציאליים עתידיים. לא כל ביקורת שכוללת תוכן פוגעני תוביל לפיצוי כספי. ביקורת אותנטית תזכה להגנה בבית המשפט, ובמצבים אלה תביעת בית העסק תדחה.

לעומת זאת, אם מדובר בביקורת שקרית לחלוטין, ובמיוחד כאשר מדובר בביקורת מטעמו של אדם שכלל לא היה לקוח של בית העסק, אלה מקרים קלאסיים להגשת תביעת לשון הרע.

לא תמיד כדאי למהר להגיש תביעה לאחר קבלת ביקורת שלילית. בית העסק תמיד צריך לדעת להתמודד עם ביקורת גם אם היא לא נעימה ולנסות לפתור את בעייתו של הלקוח. דווקא התנהלות נכונה מול הלקוח יכולה לשנות את הביקורת השלילית לחיובית, ולהפוך את הלקוח מלקוח לא ממליץ ללקוח שממליץ לאחרים על בית העסק. ראו בלקוחות מאוכזבים כממליצים פוטנציאליים ונסו לשכנע אותם לתת לבית העסק הזדמנות שניה.

שאלות נפוצות בעניין ביקורת שלילית

  • האם כל ביקורת שלילית מטעמו של לקוח תוביל לקבלת פיצוי כספי?

    לא. רק ביקורות שקריות או במקרים מסויימים גם ביקורות מוגזמות/מנופחות, יובילו, לרוב, לקבלת פיצוי כספי מהלקוח.

  • האם כדאי לשלוח מכתב התראה לפני הגשת תביעה בגין ביקורת שלילית?

    אם מטרתו של בעל הלקוח לקבל פיצוי כספי, לרוב, מכתב התראה לפני תביעה לא יסייע כדי להגיע למטרה זו.
    לעומת זאת, אם מטרתו של בעל העסק היא שהלקוח שהשאיר ביקורת שלילית ימחק את הביקורת, כדאי לשלוח מכתב התראה משום שיש סבירות גבוהה שלאחר מכתב התראה מעורך דין הלקוח אכן ימחק את הביקורת.

  • מה גובה הפיצוי שאפשר לקבל בגין ביקורת שלילית שקרית לחלוטין?

    סכום התביעה ינוע בדרך כלל בין 72 – 144 אלף שקלים (בגין פרסום ביקורת אחת). סכום הפיצוי בפועל ישתנה ממקרה למקרה (בוחנים, בין היתר, לכמה אנשים הביקורת הגיעה בפועל, או לכמה אנשים הביקורת הייתה יכולה להגיע).

  • כמה זמן נמשכת תביעה בגין כתיבת ביקורת שלילית?

    לרוב, תביעות מסוג זה נמשכות יותר משנה אחת.

.

רוצים לקבל בחינם עדכונים בנושא זה? סיכום פסקי דין? מדריכים משפטיים? הזינו כתובת מייל תקינה

צריכים ליווי משפטי בנושא זה?
עורך דין אדי בליטשטיין
עורך דין אדי בליטשטיין
משרדנו עוסק בייצוג תובעים ונתבעים בתביעות מורכבות (אך ורק תביעות מעל 50 אלף ש"ח). למשרדנו ניסיון רב מאוד והצלחות מוכחות בבתי המשפט.המלצות רבות מלקוחות קודמים ופרסומים בתקשורת על התיקים שאנו מנהלים תוכלו לקרוא בתחתית העמוד.עורך דין אדי בליטשטיין דובר את השפות עברית, אנגלית ורוסית.
המלצות מלקוחות קודמים
כותבים עלינו בתקשורת

יצירת קשר

מאמרים שעשויים לעניין אתכם

שירותים שאנו מספקים

צריכים ייצוג משפטי בתביעה בסכום העולה על 50 אלף ש"ח? חייגו עכשיו 03-6427876 או השאירו פרטים ונחזרו אליכם בהקדם

לפני שאתם עוזבים...

רוצים לדעת כיצד לנסח נכון כתב תביעה? הצטרפו לרשימת התפוצה שלנו ונעביר אתכם למדריך מקיף ללא תשלום

אנחנו לא שולחים פרסומות וניתן לבצע הסרה בכל שלב