ביקורת שלילית שנכתבה על ידי לקוח – האם זו עילה לתביעה נגדו?

מה הבעיה בכתיבת ביקורת שלילית?

ביקורת שלילית שנכתבה על ידי לקוח עשויה להוביל לפגיעה קשה מאוד בבית העסק. הדבר משדר ללקוחות פוטנציאליים נוספים שישנה בעיה כלשהי עם בית העסק, השירות או המוצר שהוא מספק, וכדאי לשקול שוב התקשרות עם אותו בית עסק. מטבע הדברים לא כל ביקורת שלילית או ביקורת צרכנית שנכתבת על ידי לקוח כלשהו משקפת בהכרח את המציאות, ובמקרים אלה עולה השאלה האם ניתן להגיש תביעה נגד הלקוח ומה הפיצוי שבעל העסק יכול לקבל במסגרת תביעת לשון הרע?

ביקורת שלילית שקרית יכולה לעלות ללקוח ביוקר

אחת הבעיות כאשר כותבים ביקורת היא שלא תמיד כותב הביקורת מדייק בדבריו, ולעיתים אפילו ממציא פרטים או אירועים שכלל לא התרחשו, ובמיוחד כאשר אותו "לקוח" כלל לא היה לקוח של בית העסק. לעיתים מדובר בניסיון מכוון של כותב הביקורת לפגוע בבית העסק (לדוגמה; כאשר מי שכותב ביקורת שלילית הוא למעשה בעל עסק מתחרה, או מישהו מטעמו).

ביקורת שנכתבת בפייסבוק או בגוגל, לדוגמה, יכולה להגיע לאינספור אנשים. כלומר, בעקבות ביקורת שלילית אחת בית העסק יכול להפסיד אינספור לקוחות בעתיד, ובמקרים קיצוניים ביקורת שכזאת יכולה למוטט בית עסק.

בעל עסק שנפגע מביקורת שלילית שקרית יוכל ליצור קשר עם עורך דין לשון הרע אשר יבחן את המקרה ויקבע האם יש מקום להגשת תביעת לשון הרע. במקרים שבהם מדובר בביקורת שקרית בעל העסק יוכל לדרוש פיצוי כספי שיכול לנוע בין 75 – 150 אלף ש"ח, ללא הוכחת נזק, בגין כל פרסום.

אם בעל העסק יצליח להראות שבעקבות אותה ביקורת לקוחות נוספים נמנעו מליצור איתו קשר או לרכוש ממנו או מוצרים או שירותים, סכום הפיצוי יוכל להיות אף גבוה יותר.

חשוב לדעת שגובה הפיצוי הכספי שבעל העסק יוכל לתבוע מהלקוח בעקבות כתיבת ביקורת צרכנית שקרית תלוי במספר הביקורות השקריות שנכתבו על ידי הלקוח בפועל. אם הלקוח כתב יותר מביקורת שלילית שקרית אחת (לדוגמה: ביקורת שקרית אחת בפייסבוק ובנוסף ביקורת שקרית נוספת בגוגל) בעל העסק יוכל לדרוש פיצוי כספי בהתאם למספר הביקורות שנרשמו בפועל. במקרים אלה סכומי הפיצוי עשויים להיות משמעותיים במיוחד.

עורך דין אדי בליטשטיין
עורך דין הוצאת דיבה אדי בליטשטיין מסביר על תביעה נגד לקוח בעקבות ביקורת שלילית

דבר נוסף שחשוב לדעת הוא שתביעה נגד לקוח ניתן להגיש גם אם הלקוח הפיץ ביקורת שקרית מחוץ לאינטרנט. מספיק שבידי בעל העסק הוכחה לכך שהלקוח הפיץ את הביקורות בעל פה לאנשים אחרים כדי שניתן יהיה להגיש תביעת לשון הרע כנגד הלקוח. גובה הפיצוי הכספי שבעל העסק יוכל לקבל בפועל תלוי מאוד במקרים אלה במספר האנשים שנחשפו בפועל לאותה ביקורת שקרית. ככל שמספר האנשים גבוה יותר, כך הסבירות שבעל העסק יקבל פיצוי כספי גבוה יותר – גדלה.

ביקורת שלילית מוגזמת – לא תמיד מספיקה כדי לזכות בתביעה

מקרים אחרים שיש לבחון בצורה שונה הם אותם מקרים בהם לא מדובר בביקורת צרכנית שקרית אלא בביקורת מוגזמת ("מנופחת") מצידו של הלקוח. כלומר, האירועים המתוארים בביקורת אכן התרחשו אך הלקוח "ניפח" את חומרתם או את הנזקים שלכאורה נגרמו לו.

במרבית המקרים האלה גם אם בית העסק יגיש תביעה ישנה סבירות גבוהה מאוד שבתי המשפט לא יקבלו אותה, או יפסקו פיצוי כספי שאינו גבוה. כמובן שיש לבחון כל מקרה שכזה לגופו של עניין, בהתאם לנסיבות שלו. במקרים מסוימים גם ביקורת מוגזמת תוכל להוביל לפיצוי כספי משמעותי שיפסק לטובתו של בעל העסק.

ביקורת שלילית "אותנטית" – אין בסיס להגשת תביעה נגד הלקוח

באופן כללי ביקורות אינן דבר שלילי. ביקורת חיובית עשויה לסייע לבית עסק מכיוון שלקוחות פוטנציאליים יקראו ביקורות קודמות ויבינו שאכן מדובר בבית עסק אמיתי שמספק שירות או מוצר טוב, או בבית עסק שפותר את הבעיה הרלוונטית ללקוח.

מנגד, ביקורת תבהיר ללקוחות פוטנציאליים שייתכן שלא כדאי לרכוש את שירותי העסק משום שייתכן שבית העסק אינו מספיק מנוסה, מספק מוצרים במחירים מופקעים, אינו עומד בזמנים, אינו מספק את מה שהבטיח ללקוח, אינו מספק שירות ראוי לאחר המכירה, וכו'. אין פגם בביקורת אותנטית אשר מתייחסת לסוגיות אלה, ולמעשה האפשרות להשאיר ביקורת נועדה למקרים אלה (ואחרים), ולא רק למקרים בהם הלקוח רוצה לשבח את בית העסק.

אם בעל העסק מעוניין להגיש תביעת לשון הרע עקב ביקורת שלילית אותנטית הוא יתקל בקושי רב בבית המשפט. צריכים להבין שאין שום בעיה להגיש תביעת לשון הרע כנגד כל אדם בגין כל טענה, אך ישנו הבדל משמעותי בין הגשת תביעה לבין מצב שבו בית המשפט מקבל את התביעה ופוסק לטובת התובע.

במצבים שבהם נרשמה ביקורת אותנטית, לא שקרית ולא מוגזמת, הסבירות שבית המשפט יפסוק לבעל עסק פיצוי כספי כלשהו, זו סבירות נמוכה מאוד עד אפסית. יתרה מזאת, ברוב המקרים בית המשפט ידחה תביעה שכזו ואף יחייב את בעל העסק בהוצאות משפט.

ביקורת שלילית שנכתבה על ידי משתמש פיקטיבי

אחד הקשיים בהגשת תביעות לשון הרע הוא כאשר נכתבת ביקורת שקרית על ידי משתמש פיקטיבי. משתמש פיקטיבי הוא אדם אשר בחר להסוות את שמו האמיתי ופתח שם משתמש בפורום או בפייסבוק תחת שם אחר, שאינו זהה לשלו. מכיוון שתביעת לשון הרע מוגשת נגד האדם שכתב את הביקורות, הגשת תביעה במצב שבו הביקורת נכתבה על ידי משתמש פיקטיבי לא תהיה אפשרית, וגם אם במקרה קיצוני מזכירות בית המשפט קיבלה את התביעה, ואפילו ניתן בה פסק דין לטובת בעל העסק, לא ניתן יהיה לעשות עם פסק הדין דבר, מלבד לתלות על הקיר ולהתגאות בפסק דין חסר ערך.

ביקורת שלילית - ביקורת צרכנית
גם ביקורת שלילית שעוברת מפה לאוזן עשויה לגרום נזק לבית העסק

במקרה שבו נכתבה ביקורת על ידי משתמש פיקטיבי לא די לטעון בבית המשפט שבעל העסק חושד או משוכנע שמדובר בלקוח כלשהו. טענות מסוג זה צריכים להוכיח, והקושי האמיתי הוא בהוכחת טענות אלה.

גם אם יתבקשו צווים מבית המשפט על מנת לחשוף את כתובות ה-IP מהן נכתבו הביקורות, כלל לא מובן מאליו שבית המשפט יעתר לבקשות אלה, וגם אם באותם מקרים חריגים בית המשפט יעתר לבקשה, יתכן שתגלו שאין התאמה בכתובות ה-IP כי מדובר באדם מתוחכם שכתב את הביקורת השלילית מרשת אלחוטית בבית קפה שכונתי, ולא מרשת האינטרנט בביתו.

במקרים אלה, לרוב, עורך דין הוצאת דיבה ימליץ ללקוח לא לנקוט בהליך משפטי נגד המשתמש הפיקטיבי אלא כנגד הפלטפורמה שבה הושארה הביקורת השלילית.

האם תמיד הגשת תביעה בגין ביקורת שלילית זהו הפיתרון הראוי?

נכון שביקורת שלילית גורמת נזק לבית העסק, אך לא תמיד הגשת תביעת לשון הרע צריכה לעמוד לנגד עיניו של בעל העסק. לעיתים דווקא ניסיונו של בית העסק לפתור את הבעיה ישירות מול הלקוח ולגרום לו להיות מרוצה תוביל הרבה יותר מהר למחיקת ביקורת שלילית, ולעיתים אפילו לשינוי הביקורת השלילית לביקורת חיובית.

כל בית עסק רוצה להמנע ממצב שבו מפורסם ברבים שאותו בית עסק תובע לקוחות. ידיעה שכזו לא משרתת את טובת העסק כי עניין זה כשלעצמו עשוי להוביל לכך שלקוחות פוטנציאליים לא יתקשרו עם בית העסק בעסקה כלשהי.

במצב שבו הושארה ביקורת שלילית הדבר הראשון שעל בית העסק לעשות הוא לנסות וליצור קשר טלפוני עם הלקוח הלא מרוצה, ולנסות להבין מדוע אותו לקוח לא מרוצה, וכיצד בעל העסק יכול להפוך אותו ללקוח מרוצה. שיחות אלה יש להקליט למקרה שבו מדובר בלקוח שכל מטרתו לפגוע בבית העסק ופרסם ביקורת שלילית שקרית, וכלל לא מעוניין להגיע לפיתרון מול בית העסק.

אם לא הצלחתם להגיע להסכמות עם הלקוח דאגו להשאיר תגובה על כל ביקורת שלילית (וגם חיובית – פשוט תודו ללקוחות על התגובה שלהם). חשוב מאוד שלקוחות עתידיים יקראו גם את נקודת המבט של בעל העסק על המחלוקת. חשוב מאוד שהתגובה תהיה עניינית ולא בוטה. גם אופן כתיבת התגובה על הביקורת עשוי להשפיע על הלקוחות. תגובה עניינית ולא משתלחת עשויה לשכנע את הלקוח הפוטנציאלי שדווקא בית העסק הוא הצודק במחלוקת בינו לבין הלקוח שהשאיר ביקורת שלילית.

תמיד אפשר לפנות גם לפלטפורמה שמנהלת את הביקורות ולבקש את הסרת הביקורת. חשוב לנמק באופן ענייני מדוע אתם מבקשים להסיר את הביקורת (לדוגמה: מדובר בביקורת של לקוח פיקטיבי שכלל לא ביקר בעסק). ברוב המקרים אם מדובר בדרישה להסרת ביקורת מכיוון שהיא לא מוצאת בעיניכם, בית העסק שמנהל את אותה פלטפורמה לא יסיר את הביקורת.

עורך דין אדי בליטשטיין
צריכים עורך דין בעניין כתיבת ביקורת שלילית על בית עסק? צרו קשר עם עורך דין אדי בליטשטיין

לסיכום – ביקורת שלילית לא תמיד תוביל לפיצוי כספי

כתיבת ביקורת על עסק זוהי לא פעולה אסורה. ביקורות שליליות הן לא תמיד דבר רע, והן נועדו לתת מידע רלוונטי ללקוחות פוטנציאליים עתידיים. לא כל ביקורת שכוללת תוכן פוגעני תוביל לפיצוי כספי. ביקורת אותנטית תזכה להגנה בבית המשפט, ובמצבים אלה תביעת בית העסק תדחה.

לעומת זאת, אם מדובר בביקורת שקרית לחלוטין, ובמיוחד כאשר מדובר בביקורת מטעמו של אדם שכלל לא היה לקוח של בית העסק, אלה מקרים קלאסיים להגשת תביעת לשון הרע.

לא תמיד כדאי למהר להגיש תביעה לאחר קבלת ביקורת שלילית משום שבתי המשפט עשויים לראות בתביעה שכזו תביעת השתקה.

בית העסק תמיד צריך לדעת להתמודד עם ביקורת גם אם היא לא נעימה ולנסות לפתור את בעייתו של הלקוח. דווקא התנהלות נכונה מול הלקוח יכולה לשנות את הביקורת השלילית לחיובית, ולהפוך את הלקוח מלקוח לא ממליץ ללקוח שממליץ לאחרים על בית העסק. ראו בלקוחות מאוכזבים כממליצים פוטנציאליים ונסו לשכנע אותם לתת לבית העסק הזדמנות שניה.

שאלות נפוצות בעניין ביקורת שלילית

  • האם כל ביקורת שלילית מטעמו של לקוח תוביל לקבלת פיצוי כספי?

    לא. רק ביקורות שקריות או במקרים מסויימים גם ביקורות מוגזמות/מנופחות, יובילו, לרוב, לקבלת פיצוי כספי מהלקוח.

  • האם כדאי לשלוח מכתב התראה לפני הגשת תביעה בגין ביקורת שלילית?

    אם מטרתו של בעל הלקוח לקבל פיצוי כספי, לרוב, מכתב התראה לפני תביעה לא יסייע כדי להגיע למטרה זו.
    לעומת זאת, אם מטרתו של בעל העסק היא שהלקוח שהשאיר ביקורת שלילית ימחק את הביקורת, כדאי לשלוח מכתב התראה משום שיש סבירות גבוהה שלאחר מכתב התראה מעורך דין הלקוח אכן ימחק את הביקורת.

  • מה גובה הפיצוי שאפשר לקבל בגין ביקורת שלילית שקרית לחלוטין?

    סכום התביעה ינוע בדרך כלל בין 75 – 150 אלף שקלים (בגין פרסום ביקורת אחת). סכום הפיצוי בפועל ישתנה ממקרה למקרה (בוחנים, בין היתר, לכמה אנשים הביקורת הגיעה בפועל, או לכמה אנשים הביקורת הייתה יכולה להגיע). תמיד כדאי להתייעץ עם עורך דין לשון הרע לפני הגשת תביעת לשון הרע.

  • כמה זמן נמשכת תביעה בגין כתיבת ביקורת שלילית?

    לרוב, תביעות מסוג זה נמשכות יותר משנה אחת.

דירוג הגולשים:

5 / 5. 28

No votes so far! Be the first to rate this post.

אנחנו שמחים לדעת שהמאמר סייע לך.

Follow us on social media!

We are sorry that this post was not useful for you!

Let us improve this post!

Tell us how we can improve this post?

ביקורת שלילית
ביקורת שלילית
חזרה לחלק ספציפי במאמר
שיתוף בפייסבוק
שיתוף ב-X
שיתוף בלינקדין
שליחה בוואטסאפ
שליחה בטלגרם
שליחה בדוא"ל
מדוע כדאי לשכור את שירותינו?
מעל 13 שנות ניסיון והצלחות מוכחות
0 +
מעל 750 לקוחות מרוצים
0 +
מאה אחוז יחס אישי לכל לקוח
% 0
תמונה של עורך דין אדי בליטשטיין
עורך דין אדי בליטשטיין

משרדנו עוסק בייצוג תובעים ונתבעים במסגרת תביעות ייצוגיות ותביעות אזרחיות - כספיות מורכבות.

למשרדנו מעל 13 שנות ניסיון והצלחות מוכחות בבתי המשפט.

המלצות רבות מלקוחות קודמים ופרסומים בתקשורת על התיקים שאנו מנהלים תוכלו לקרוא בתחתית העמוד.

עורך דין אדי בליטשטיין דובר את השפות עברית, אנגלית ורוסית.

חיוג לעו"ד אדי בליטשטיין 03-6427876
המלצות מלקוחות קודמים
כותבים עלינו בתקשורת

מידע משפטי בווידאו

מידע משפטי במגוון נושאים
17 קטעי וידאו
מאמרים באותה קטגוריה

לפני שאתם עוזבים...

רוצים לדעת כיצד לנסח נכון כתב תביעה? הצטרפו לרשימת התפוצה שלנו ונעביר אתכם למדריך מקיף ללא תשלום

אנחנו לא שולחים פרסומות וניתן לבצע הסרה בכל שלב